課程代碼 |
50D20301
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課程中文名稱 |
顧客關係管理
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課程英文名稱 |
Customer Relationship Management
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學分數 |
3.0
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必選修 |
選修
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開課班級 |
四技電商二甲,四技電商二乙
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任課教師 |
廖顯宗
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上課教室(時間) |
週五
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第2節
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(S316)
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週五
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第3節
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(S316)
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週五
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第4節
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(S316)
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課程時數 |
3
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實習時數 |
0
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授課語言 |
1.華語
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輔導考證 |
無
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課程概述 |
顧客關係管理是企業經營策略中影響企業的行銷策略與利潤的獲取,甚至企業的競爭力的重要部份。本課程以理論及個案探討來介紹顧客關係管理,主要授課主題包括顧客關係管理觀念、應用趨勢、到顧客關係管理規劃與成功要項,以及如何利用資訊科技來分析顧客相關資訊,以獲得有用的管理訊息
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先修科目或預備能力 |
無
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課程學習目標與核心能力之對應
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編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
1
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能瞭解顧客關係管理的基本學理
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1 管理知識
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2
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能說明企業應用顧客關係管理的方法和技術
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2 管理實務
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3
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能瞭解企業如何極大化顧客價值,有效提升公司與顧客的共同利益
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5 分析構想
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4
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能瞭解企業對管理顧客之流程與規劃的知識
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|
1 管理知識
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5
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能認識相關的議題,建立將理論應用在實例上的技能
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9 報告溝通
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就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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40% |
20% |
5% |
15% |
0% |
0% |
10% |
5% |
5% |
0% |
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系指標 |
1 |
2 |
3 |
13 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
12 |
11 |
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管理知識 |
管理實務 |
計畫評估 |
資訊能力 |
協調整合 |
分析構想 |
合作創新 |
外國語文 |
適應社會 |
報告溝通 |
企業倫理 |
人文素養 |
服務學習 |
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40% |
20% |
0% |
5% |
0% |
10% |
5% |
0% |
0% |
10% |
5% |
5% |
0% |
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中文課程大綱 |
1. 顧客關係管理的基本概念 2. 顧客資訊與知識管理 3. CRM的策略管理與應用 4. CRM科技架構藍圖 5. 資料倉儲、OLAP、資料採礦與CRM 6. CRM系統
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英/日文課程大綱 |
1. Introduction to CRM 2. CRM and KM 3. The strategic management of CRM 4. CRM technology framework 5. Datawarehouse, OLAP, Data minning and CRM 6. CRM system
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課程進度表 |
日 期 教 學 主 題 9/18 課程介紹與第一章顧客關係管理概論 9/25 第二章消費者心理學 9/26 第三章顧客服務 (補10/2課程) 10/9 國慶日補假 10/16 第四章顧客關係溝通 10/23 第五章和顧客進行溝通 10/30 第六章組織客服團隊 11/6 分組報告(一) 11/13 期中考試 11/20 第七章顧客關係管理的授權 11/27 第八章顧客關係維繫與量化滿意度 12/4 分組報告(二) 12/11 第九章顧客忠誠度 12/18 第十章顧客抱怨與關係修復 12/25 第十一章顧客關係管理與科技運用 1/1 元旦放假 1/8 第十二章大數據資料倉儲與資料探勘 1/15 期末考試
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課程融入SDGs |
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期考調查 |
期中考(第9週)考試方式 |
筆試
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期末考(第18週)考試方式 |
筆試
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其他週考試考試週次與方式 |
無
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教學方式與評量方式 |
課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
能瞭解顧客關係管理的基本學理 |
課堂講授
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筆試
(
期中
)
筆試
(
期末
)
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能說明企業應用顧客關係管理的方法和技術 |
課堂講授
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口頭報告
(
平時
)
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能瞭解企業如何極大化顧客價值,有效提升公司與顧客的共同利益 |
課堂講授
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筆試
(
期中
)
筆試
(
期末
)
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能瞭解企業對管理顧客之流程與規劃的知識 |
課堂講授
|
筆試
(
期中
)
筆試
(
期末
)
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能認識相關的議題,建立將理論應用在實例上的技能 |
課堂講授
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作業
(
平時
)
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指定用書 |
書名 |
顧客關係管理
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作者 |
陳水蓮、林書旭、楊婷媖
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書局 |
普林斯頓
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年份 |
2016
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國際標準書號(ISBN) |
978-986-5917-65-4
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版本 |
2
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請同學尊重智慧財產權,使用正版教科書,不得非法影印,以免觸犯智慧財產權相關法令
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參考書籍 |
1.顧客關係管理,張瑋倫,學貫(2010) 2.顧客關係管理,徐茂練,全華(2010) 3.數位世紀顧客關係管理,劉文良,藍海(2009)
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教學軟體 |
MS Power Point 2016
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課程規範 |
1.請遵守上課秩序,上課中請勿任意進出教室或交談。 2.指定的報告請準時繳交。
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