| 課程代碼 |
50D2BE01
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| 課程中文名稱 |
服務品質管理
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| 課程英文名稱 |
Management of Service Quality
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| 學分數 |
3.0
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| 必選修 |
選修
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| 開課班級 |
四技工管三甲,四技工管三乙
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| 任課教師 |
廖顯宗
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| 上課教室(時間) |
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週一
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第7節
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(E0509)
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週一
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第8節
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(E0509)
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週一
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第9節
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(E0509)
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| 課程時數 |
3
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
本課程的目標在於有系統地探討服務品質管理的理論與應用，強調重要觀念的解析，並以國內外實例與生活見聞來解釋學理的實務價值，藉以提升同學對服務品質議題的興趣，並培養同學分析與解決服務設計與管理問題的能力
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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具備服務品質管理的相關理論與知識。
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1 管理知識
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|
2
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瞭解服務品質管理在各產業的重要性。
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2 管理實務
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|
3
|
能有效表達服務品質管理相關主題
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5 分析構想
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|
4
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能針對管理問題辨識適當的方法，並用以建立管理決策
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3 計畫評估
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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25% |
45% |
0% |
15% |
0% |
5% |
5% |
5% |
0% |
0% |
| |
系指標 |
1 |
2 |
3 |
13 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
12 |
11 |
| |
管理知識 |
管理實務 |
計畫評估 |
資訊能力 |
協調整合 |
分析構想 |
合作創新 |
外國語文 |
適應社會 |
報告溝通 |
企業倫理 |
人文素養 |
服務學習 |
| |
25% |
25% |
20% |
0% |
0% |
15% |
0% |
0% |
5% |
5% |
5% |
0% |
0% |
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| 中文課程大綱 |
1.服務業的重要性與服務的特性
2.服務的特性與類型
3.服務的組成、定位與創新
4.服務實體環境
5.服務人員的角色與重要性
6.服務流程與供需管理
7.服務失誤與服務補救
8.顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度
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| 英/日文課程大綱 |
1.Importance and Environmental Factors of Services
2.Characteristics and Classification of Services
3.Service Structure, Positioning, and Innovation
4.Service Physical Environment
5.Importance of Service Personnel
6.Service Process and Supply-Demand Management
7.Service Failure vs. Service Recovery
8.Customer Perceived Value, Service Quality, and Customer Satisfaction
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| 課程進度表 |
1.服務品質管理課程大綱簡介
2.服務業的概念
3.服務的本質
4.服務品質管理(1)
5.服務品質管理(2)
6.服務定位
7.服務接觸
8.服務補救與服務失誤
9.期中考試
10.服務策略
11.服務過程管理
12.個案報告1
13.服務品質設計
14.服務品質的改善做法
15.顧客滿意管理
16.個案報告2
17.顧客關係開發
18.期末考試
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| 課程融入SDGs |
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
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| 期末考(第18週)考試方式 |
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| 其他週考試考試週次與方式 |
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 具備服務品質管理的相關理論與知識。 |
課堂講授
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筆試
（
期中
）
筆試
（
期末
）
|
| 瞭解服務品質管理在各產業的重要性。 |
課堂講授
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書面報告
（
平時
）
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| 能有效表達服務品質管理相關主題 |
課堂講授
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口頭報告
（
平時
）
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| 能針對管理問題辨識適當的方法，並用以建立管理決策 |
課堂講授
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筆試
（
期中
）
筆試
（
期末
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
服務品質管理-提升服務品質的思維與作法
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| 作者 |
吳勉勤
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| 書局 |
華立圖書
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| 年份 |
2014
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| 國際標準書號(ISBN) |
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| 版本 |
|
請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
。 |
| 參考書籍 |
服務管理，周瑛琪譯，2014年，華泰
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| 教學軟體 |
MS Power Point
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| 課程規範 |
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