| 課程代碼 |
50Q05F01
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| 課程中文名稱 |
高等服務品質管理
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| 課程英文名稱 |
Advanced Management of Service quality
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| 學分數 |
3.0
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| 必選修 |
選修
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| 開課班級 |
碩專工管一甲,碩專工管二甲
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| 任課教師 |
廖顯宗
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| 上課教室(時間) |
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週日
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第4節
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(D302)
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週日
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第5節
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(D302)
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週日
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第6節
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(D302)
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| 課程時數 |
3
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
This course emphasizes the philosophy, strategy and style of management that service organizations can use to gain competitive advantage. The focus is on service management, customer satisfaction and developing service/quality solutions for service-providers.
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 |
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1
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具備服務品質管理的相關理論與知識。
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Understand the basic theory of service quality management
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2
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瞭解服務品質管理在各產業的重要性。
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Recognize the importance of the related issues of service quality management
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3
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能有效表達服務品質管理相關主題
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Effectively present related service quality management topics
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4
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能針對管理問題辨識適當的方法，並用以建立管理決策
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Utilize correct methods to make decisions
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| 就業力培養目標 |
此門課程無設定權重值
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| 中文課程大綱 |
1.服務的重要性與特性
2.服務的特性與類型
3.服務管理與服務品質管理
4.服務品質的度量方法、模式與量表
5.服務人員的角色與重要性
6.服務流程與供需管理
7.服務補救
8.顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度
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| 英/日文課程大綱 |
1.Importance and Environmental Factors of Services
2.Characteristics and Classification of Services
3.Service management and Service Quality Management
4. Tools of Service Improvement
5.Importance of Service Personnel
6.Service Process and Supply-Demand Management
7.Service Recovery
8.Customer Perceived Value, Service Quality, and Customer Satisfaction
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| 課程進度表 |
服務品質管理課程大綱簡介
服務經濟(服務管理Ch1)
服務策略(服務管理Ch2)
開發新服務(服務管理Ch3)
服務接觸(服務管理Ch4)
支援設施與服務流程 (服務管理Ch5)
管理產能與需求(服務管理Ch10)
管理等候線(服務管理Ch11)
期中考試
決定服務品質的屬性(服務品質Ch3)
服務品質的衡量(服務品質Ch4)
顧客滿意模式與調查(服務品質Ch5, 6)
I-S 模式與品質改善(服務品質Ch7)
二維品質模式及應用(服務品質Ch8)
全面品質服務(服務品質Ch9)
個案報告
期末報告(一)
期末報告(二)
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| 課程融入SDGs |
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
筆試
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| 期末考(第18週)考試方式 |
書面及口頭報告
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| 其他週考試考試週次與方式 |
書面及口頭報告(第17週)
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 具備服務品質管理的相關理論與知識。 |
課堂講授
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筆試
（
期中
）
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| 瞭解服務品質管理在各產業的重要性。 |
課堂講授
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筆試
（
期中
）
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| 能有效表達服務品質管理相關主題 |
課堂講授
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口頭報告
（
期末
）
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| 能針對管理問題辨識適當的方法，並用以建立管理決策 |
課堂講授
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書面報告
（
平時
）
書面報告
（
期末
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
服務管理
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| 作者 |
周瑛琪譯
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| 書局 |
華泰
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| 年份 |
2014
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| 國際標準書號(ISBN) |
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| 版本 |
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請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
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| 參考書籍 |
1.服務品質-從學理到應用，楊錦洲，2009年，華泰。
2.服務品質管理，陳思倫，2008年，前程。
3.服務業行銷與管理：品質提昇與價值創造，曾光華，二版，2009，前程。
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| 教學軟體 |
MS Power Point 2016
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| 課程規範 |
1.請遵守上課秩序，上課中請勿任意進出教室或交談。
2.指定的報告請準時繳交。
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