| 課程代碼 |
70D24I01
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| 課程中文名稱 |
服務品質實務
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| 課程英文名稱 |
Service Quality Practice
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| 學分數 |
3.0
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| 必選修 |
管制選修
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| 開課班級 |
二技企管四甲,四技企電四甲,四技企管四甲,四技企管四乙
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| 任課教師 |
林義旭
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| 上課教室(時間) |
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週三
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第5節
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(N502)
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週三
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第6節
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(N502)
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週三
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第7節
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(N502)
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| 課程時數 |
3
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
透過整合與服務品質相關之實務課程，使學生了解由經營理念落實到日常管理之實務作法，並讓學生能了解及分析現今傳統產業、觀光相關產業所處的環境與趨勢，以加強學生職場能力。
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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能有效辨識服務品質問題
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To be able to identify the appropriate service quality problem.
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3 行銷與業務知識
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2
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能應用服務藍圖方法，分析服務流程問題
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To be able to analyze service process problem using blueprint method.
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6 創新與解決問題能力
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3
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能瞭解並詮釋顧客需求
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To be able to understand and interpret customer needs.
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12 表達與溝通
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4
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能體認團隊合作對於服務的重要性
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To be able to recognize the importance teamwork in service.
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13 工作態度與團隊合作
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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25% |
0% |
0% |
25% |
0% |
0% |
25% |
25% |
0% |
0% |
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系指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
8 |
5 |
9 |
6 |
7 |
10 |
11 |
12 |
13 |
15 |
14 |
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基礎商管知識 |
人力資源知識 |
行銷與業務知識 |
會計與財務知識 |
實務技能與證照 |
作業管理知識 |
資訊科技應用能力 |
創新與解決問題能力 |
整合與企劃 |
外語能力與國際觀 |
學習與抗壓 |
表達與溝通 |
工作態度與團隊合作 |
人文素養 |
企業倫理概念 |
| |
0% |
0% |
25% |
0% |
0% |
0% |
0% |
25% |
0% |
0% |
0% |
25% |
25% |
0% |
0% |
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| 中文課程大綱 |
服務品質提升與稽核
顧客滿意經營策略
顧客抱怨處理
服務創新管理
顧客關係管理
服務品質—經營管理實務
服務品質—觀光產業
觀光相關產業之特性與實務
觀光發展與需求動機
觀光業的銷售通路與實務
服務品質—遊程設計與行銷
團體旅遊實務-訂房、機票、簽證
旅館的組織與分類
服務品質—客房管理實務
服務品質—傳產經營與市場規劃
府城文化觀光產業
服務品質—實務觀摩
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| 英/日文課程大綱 |
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| 課程進度表 |
1. 服務品質提升與稽核
2. 顧客滿意經營策略
3. 顧客抱怨處理
4. 服務創新管理
5. 顧客關係管理
6. 服務品質—經營管理實務
7. 服務品質—觀光產業
8. 觀光相關產業之特性與實務
9. 觀光發展與需求動機
10.觀光業的銷售通路與實務
11.服務品質—遊程設計與行銷
12.團體旅遊實務-訂房、機票、簽證
13.旅館的組織與分類
14.服務品質—客房管理實務
15.服務品質—傳產經營與市場規劃
16.府城文化觀光產業
17.服務品質—實務觀摩
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
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| 期末考(第18週)考試方式 |
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| 其他週考試考試週次與方式 |
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 能有效辨識服務品質問題 |
課堂講授
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日常表現
（
平時
）
日常表現
（
期中
）
日常表現
（
期末
）
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| 能應用服務藍圖方法，分析服務流程問題 |
課堂講授
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日常表現
（
平時
）
日常表現
（
期中
）
日常表現
（
期末
）
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| 能瞭解並詮釋顧客需求 |
課堂講授
|
日常表現
（
平時
）
日常表現
（
期中
）
日常表現
（
期末
）
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| 能體認團隊合作對於服務的重要性 |
課堂講授
|
日常表現
（
平時
）
日常表現
（
期中
）
日常表現
（
期末
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
教師自編講義
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| 作者 |
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| 書局 |
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| 年份 |
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| 國際標準書號(ISBN) |
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| 版本 |
|
請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
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| 參考書籍 |
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| 教學軟體 |
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| 課程規範 |
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