| 課程代碼 |
70D27501
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| 課程中文名稱 |
顧客關係管理
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| 課程英文名稱 |
Customer Relationship Management
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| 學分數 |
2.0
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| 必選修 |
系定選修
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| 開課班級 |
四企管產攜四甲
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| 任課教師 |
王姿力
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| 上課教室(時間) |
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| 課程時數 |
3
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
本課程介紹顧客關係管理(CRM)議題的基本概念面、經營管理面、核心功能面、顧客生命週期面、技術面。並以理論與實務並重為導向，涵蓋重要的理論基礎與實用的實務內容，提供相關個案教學呼應理論與產業實務系統的操作，加強學生對CRM實務應用的認知。
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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以顧客價值為導向的觀點與思維
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Gained an understanding of key concepts, technologies and best practices of CRM
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3 行銷與業務知識
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2
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了解顧客關係管理領域的前景與挑戰
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To understanding the prospects and challenges in the field of customer relationship management
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5 作業管理知識
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3
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善用科技工具做好顧客關係管理
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Knowledge of CRM customer data acquisition, Management, research analysis and use
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9 資訊科技應用能力
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4
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探究顧客關係管理的個案與績效的評析
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To explore the case of CRM and performance evaluation
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7 整合與企劃
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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25% |
0% |
50% |
25% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
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系指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
8 |
5 |
9 |
6 |
7 |
10 |
11 |
12 |
13 |
15 |
14 |
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基礎商管知識 |
人力資源知識 |
行銷與業務知識 |
會計與財務知識 |
實務技能與證照 |
作業管理知識 |
資訊科技應用能力 |
創新與解決問題能力 |
整合與企劃 |
外語能力與國際觀 |
學習與抗壓 |
表達與溝通 |
工作態度與團隊合作 |
人文素養 |
企業倫理概念 |
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0% |
0% |
25% |
0% |
0% |
25% |
25% |
0% |
25% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
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| 中文課程大綱 |
1.顧客關係管理導論與經營策略。
2.顧客關係管理系統之建構。
3.CRM的核心與ERP、SCM及BI之整合應用。
4.顧客關係管理與消費者行為。
5.網路行銷、電子商務與顧客關係管理。
6.資料倉儲與採礦之顧客關係。
7.顧客滿意、服務品質與自助式科技。
8.顧客抱怨與顧客忠誠管理。
9.顧客生命周期與顧客價值管理。
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| 英/日文課程大綱 |
1. Introduction of Customer Relationship Management and Business Strategy.
2. The Construction of the Customer Relationship Management System.
3. The Core of CRM and the Integration of ERP, SCM, and BI.
4. Customer Relationship Management and Consumer Behavior.
5. Internet Marketing and E-Commerce with Customer
6. To analyze Data Warehousing and Mining.
7. Customer Satisfaction, Service Quality, and Self-Service Technology system.
8. Customer Complaints and Loyalty Management.
9. Customer Life Cycle and Customer Value Management.
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| 課程進度表 |
第1週. 課程介紹
第2週. 顧客關係管理導論(Ch1)
第3週. 顧客關係與顧客互動(Ch2)
第4週. 顧客價值(Ch3)
第5週. 策略與資源(Ch4)
第6週. 顧客互動流程與介面(Ch5)
第7週. 顧客資料分析工具(Ch6)
第8週. 制度與管理(Ch7)
第9週. 期中考
第10週. 實施團隊與規劃流程(Ch8)
第11週. 顧客關係管理策略規劃(Ch9)
第12週. 顧客關係管理需求分析(Ch10)
第13週. 顧客關係管理系統設計與導入(Ch11)
第14週. 顧客關係管理實施(Ch12)
第15週. 顧客知識管理(Ch13)
第16週. 顧客關係管理創意方案之擬定(Ch14)
第17週. 顧客關係管理議題與趨勢(Ch15)
第18週. 期末考(或期末報告)
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
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| 期末考(第18週)考試方式 |
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| 其他週考試考試週次與方式 |
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 以顧客價值為導向的觀點與思維 |
課堂講授
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課堂展演
（
平時
）
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| 了解顧客關係管理領域的前景與挑戰 |
分組討論
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筆試
（
期中
）
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| 善用科技工具做好顧客關係管理 |
課堂講授
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課堂展演
（
平時
）
|
| 探究顧客關係管理的個案與績效的評析 |
分組討論
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口頭報告
（
期末
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
顧客關係管理
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| 作者 |
徐茂練
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| 書局 |
全華
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| 年份 |
2016
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| 國際標準書號(ISBN) |
978-986-463-161-2
|
| 版本 |
6
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請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
。 |
| 參考書籍 |
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| 教學軟體 |
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| 課程規範 |
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