| 課程代碼 |
D0N10601
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| 課程中文名稱 |
服務業管理
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| 課程英文名稱 |
Service Management
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| 學分數 |
2.0
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| 必選修 |
系定選修
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| 開課班級 |
夜行流產攜四甲
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| 任課教師 |
蔡雅玲
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| 上課教室(時間) |
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| 課程時數 |
2
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
本課程介紹常用的服務業管理與行銷相關理論概念，分別從產業背景面、企業面與顧客面加以探討說明，以建立學生基本概念與應用能力。
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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瞭解服務業的重要與發展
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2 行銷與銷售管理知識
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2
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瞭解服務業消費者行為
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2 行銷與銷售管理知識
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3
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瞭解服務業行銷核心
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|
12 表達與溝通
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4
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服務行銷策略規劃與運用
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7 行銷與流通整合能力
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5
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瞭解服務組織發展與管理重心
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4 創新與創業能力
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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25% |
5% |
0% |
35% |
0% |
5% |
15% |
5% |
5% |
5% |
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系指標 |
1 |
2 |
3 |
6 |
8 |
9 |
4 |
5 |
7 |
10 |
11 |
12 |
13 |
15 |
14 |
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基礎商管知識 |
行銷與銷售管理知識 |
供應鏈管理知識 |
企劃能力 |
實務技能與證照 |
資訊科技應用能力 |
創新與創業能力 |
整合與解決問題能力 |
行銷與流通整合能力 |
外語能力與國際觀 |
學習與抗壓 |
表達與溝通 |
工作態度與團隊合作 |
人文素養 |
企業倫理概念 |
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5% |
20% |
0% |
5% |
0% |
0% |
15% |
5% |
15% |
0% |
5% |
15% |
5% |
5% |
5% |
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| 中文課程大綱 |
一、概論(服務業特性與分類)
二、服務策略與競爭優勢
三、服務品質與顧客管理
四、服務流程與實體環境
五、服務行銷
六、服務創新
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| 英/日文課程大綱 |
1. Introduction(The importance and characteristics of services)
2. Service strategies and competitive advantage
3. Service quality and Customer relationship management
4. Service flow and environment
5. Service marketing
6. Service innovation
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| 課程進度表 |
一 課程介紹
二 1 服務業的崛起與重要性
三 2 服務的內涵
四 3 服務業消費者購買過程與行為
五 4 顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度
六 5 顧客關係與顧客忠誠度
七 6 顧客體驗與體驗行銷
八 7 服務的STP與創新
九 期中考
十 8 服務實體環境
十一 9 服務人員
十二 10 服務流程與供需管理
十三 11 服務業的定價
十四 12 服務業的溝通
十五 13 服務業的通路
十六 14 服務業的企業功能與領導
十七 15 服務業的科技應用
十八 期末考
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
作業
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| 期末考(第18週)考試方式 |
作業
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| 其他週考試考試週次與方式 |
無
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 瞭解服務業的重要與發展 |
課堂講授
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日常表現
（
平時
）
同儕互評
（
平時
）
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| 瞭解服務業消費者行為 |
課堂講授
啟發思考
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自我評量
（
平時
）
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| 瞭解服務業行銷核心 |
分組討論
課堂講授
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作業
（
期中
）
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| 服務行銷策略規劃與運用 |
課堂講授
個案研究(PBL)
|
作業
（
期末
）
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| 瞭解服務組織發展與管理重心 |
啟發思考
分組討論
個案研究(PBL)
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同儕互評
（
平時
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
服務業行銷與管理：品質提升與價值創造
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| 作者 |
曾光華
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| 書局 |
前程書局
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| 年份 |
2016
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| 國際標準書號(ISBN) |
9789865774622
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| 版本 |
五版
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請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
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| 參考書籍 |
1. Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz (2010), Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th. ed., Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
2. Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, and Dwayne D. Gremler (2009), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 5th. ed., Boston, MA: McGraw-Hill/Irwin.
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| 教學軟體 |
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| 課程規範 |
注意上課態度與準時交作業.
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