| 課程代碼 |
M0D12601
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| 課程中文名稱 |
服務品質管理
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| 課程英文名稱 |
Service Quality Management
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| 學分數 |
2.0
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| 必選修 |
必修
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| 開課班級 |
四技餐旅三乙
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| 任課教師 |
余梅香
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| 上課教室(時間) |
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週一
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第5節
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(W0603)
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週一
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第6節
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(W0603)
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| 課程時數 |
2
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
本課程的目標在於有系統地探討服務品質管理的理論與應用，強調重要觀念的解析，並以國內外實例與生活見聞來解釋學理的實務價值，藉以提升同學對服務品質議題的興趣，並培養同學分析與解決服務設計與管理問題的能力
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| 先修科目或預備能力 |
無
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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具備服務管理與行銷的相關理論與知識
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9 基礎餐旅知識
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2
|
熟悉顧客服務與行銷的技巧
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15 商業管理知能
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3
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分析與設計服務之流程
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10 基礎餐旅技能
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4
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解決服務問題之能力
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4 主動解決問題
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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40% |
20% |
0% |
0% |
0% |
20% |
5% |
5% |
5% |
5% |
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系指標 |
9 |
15 |
10 |
12 |
14 |
16 |
13 |
4 |
8 |
2 |
3 |
1 |
5 |
7 |
11 |
6 |
| |
基礎餐旅知識 |
商業管理知能 |
基礎餐旅技能 |
食物製備能力 |
資訊素養 |
技術研發創新 |
外語口語能力 |
主動解決問題 |
情緒管理 |
溝通協調 |
文字口語表達 |
敬業合群 |
自我學習成長 |
樂在工作 |
藝術人文素養 |
發揮同理心 |
| |
20% |
20% |
20% |
0% |
0% |
0% |
0% |
20% |
0% |
5% |
0% |
5% |
0% |
0% |
5% |
5% |
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| 中文課程大綱 |
1.服務業的重要性與服務的特性
2.服務的特性與類型
3.服務的組成、定位與創新
4.服務實體環境
5.服務人員的角色與重要性
6.服務流程與供需管理
7.服務失誤與服務補救
8.顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度
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| 英/日文課程大綱 |
1.Importance and Environmental Factors of Services
2.Characteristics and Classification of Services
3.Service Structure, Positioning, and Innovation
4.Service Physical Environment
5.Importance of Service Personnel
6.Service Process and Supply-Demand Management
7.Service Failure vs. Service Recovery
8.Customer Perceived Value, Service Quality, and Customer Satisfaction
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| 課程進度表 |
週 次 主題
一 課程內容介紹
二 服務的類型與服務的特性
三 服務的組成、核心服務與附屬要素
四 服務流程、服務藍圖
五 服務供需管理
六 服務等待管理
七 服務實體環境
八 服務人員的角色與重要性
九 期中考
十 衡量服務品質
十一 衡量服務品質
十二 神秘客稽核
十三 神秘客稽核
十四 服務失誤與服務補救
十五 服務個案報告
十六 服務個案報告
十七 服務個案報告
十八 期末考
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| 課程融入SDGs |
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
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| 期末考(第18週)考試方式 |
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| 其他週考試考試週次與方式 |
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 具備服務管理與行銷的相關理論與知識 |
課堂講授
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筆試
（
期中
）
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| 熟悉顧客服務與行銷的技巧 |
實作演練
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日常表現
（
平時
）
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| 分析與設計服務之流程 |
實作演練
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作業
（
期末
）
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| 解決服務問題之能力 |
分組討論
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口頭報告
（
期末
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
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| 作者 |
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| 書局 |
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| 年份 |
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| 國際標準書號(ISBN) |
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| 版本 |
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請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
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| 參考書籍 |
1. 曾光華，服務業行銷與管理，前程出版。
2. Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz (2004), Services Marketing: People, Technology, Strategy, 5th. ed., Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
3. 鄭紹成，服務業管理:掌握大趨勢，華立圖書。
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| 教學軟體 |
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| 課程規範 |
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