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南臺科技大學106學年度第1學期課程資訊
課程代碼 M0D12601
課程中文名稱 服務品質管理
課程英文名稱 Service Quality Management
學分數 2.0
必選修 必修
開課班級 四技餐旅三乙
任課教師 余梅香
上課教室(時間)
週一 第3節 (W0401)
週一 第4節 (W0401)
課程時數 2
實習時數 0
授課語言 1.華語
輔導考證
課程概述 本課程的目標在於有系統地探討服務品質管理的理論與應用,強調重要觀念的解析,並以國內外實例與生活見聞來解釋學理的實務價值,藉以提升同學對服務品質議題的興趣,並培養同學分析與解決服務設計與管理問題的能力
先修科目或預備能力
課程學習目標與核心能力之對應
編號中文課程學習目標英文課程學習目標對應系指標
1 具備服務管理與行銷的相關理論與知識 9 基礎餐旅知識
2 熟悉顧客服務與行銷的技巧 15 商業管理知能
3 分析與設計服務之流程 10 基礎餐旅技能
4 解決服務問題之能力 4 主動解決問題
就業力培養目標
  校指標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  專業知識 實務技能 資訊能力 整合創新 外語能力 熱誠抗壓 表達溝通 敬業合群 人文素養 服務關懷
  40% 20% 0% 0% 0% 20% 5% 5% 5% 5%
  系指標 9 15 10 12 14 16 13 4 8 2 3 1 5 7 11 6
  基礎餐旅知識 商業管理知能 基礎餐旅技能 食物製備能力 資訊素養 技術研發創新 外語口語能力 主動解決問題 情緒管理 溝通協調 文字口語表達 敬業合群 自我學習成長 樂在工作 藝術人文素養 發揮同理心
  20% 20% 20% 0% 0% 0% 0% 20% 0% 5% 0% 5% 0% 0% 5% 5%
中文課程大綱 1.服務業的重要性與服務的特性
2.服務的特性與類型
3.服務的組成、定位與創新
4.服務實體環境
5.服務人員的角色與重要性
6.服務流程與供需管理
7.服務失誤與服務補救
8.顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度
英/日文課程大綱 1.Importance and Environmental Factors of Services
2.Characteristics and Classification of Services
3.Service Structure, Positioning, and Innovation
4.Service Physical Environment
5.Importance of Service Personnel
6.Service Process and Supply-Demand Management
7.Service Failure vs. Service Recovery
8.Customer Perceived Value, Service Quality, and Customer Satisfaction
課程進度表 週 次 日期 主題
一 9/18 課程內容介紹
二 9/25 服務的類型與服務的特性
三 9/30 核心服務與附屬要素
四 10/2 服務流程、服務藍圖
五 10/16 服務供需管理
六 10/23 服務實體環境
七 10/30 衡量服務品質
八 11/6 衡量服務品質
九 11/13 期中考
十 11/20 服務人員的角色與重要性
十一 11/27 神秘客稽核
十二 12/4 神秘客稽核
十三 12/11 服務失誤與服務補救
十四 12/18 服務個案報告
十五 12/25 服務個案報告
十六 1/1 元旦放假
十七 1/8 服務個案報告
十八 1/15 期末考
課程融入SDGs
期考調查
期中考(第9週)考試方式
期末考(第18週)考試方式
其他週考試考試週次與方式
教學方式與評量方式
課程學習目標教學方式評量方式
具備服務管理與行銷的相關理論與知識
課堂講授  
筆試期中
熟悉顧客服務與行銷的技巧
分組討論  
參觀實習  
日常表現平時
分析與設計服務之流程
分組討論  
作業期末
解決服務問題之能力
分組討論  
口頭報告期末
指定用書
書名
作者
書局
年份
國際標準書號(ISBN)
版本
請同學尊重智慧財產權,使用正版教科書,不得非法影印,以免觸犯智慧財產權相關法令
參考書籍 1. 曾光華,服務業行銷與管理,前程出版。
2. Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz. Services Marketing: People, Technology, Strategy, 5th. ed., Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
3. 鄭紹成,服務業管理:掌握大趨勢,華立圖書。
教學軟體
課程規範