| 課程代碼 |
M0N0BK02
|
| 課程中文名稱 |
服務品質管理
|
| 課程英文名稱 |
Service Quality Management
|
| 學分數 |
3.0
|
| 必選修 |
必修
|
| 開課班級 |
夜四技餐旅二乙
|
| 任課教師 |
高芷涵
|
| 選課人數 |
|
| 上課教室(時間) |
|
週二
|
第12節
|
(T0407)
|
|
週二
|
第13節
|
(T0407)
|
|
週二
|
第14節
|
(T0407)
|
|
| 課程時數 |
3
|
| 實習時數 |
0
|
| 授課語言 |
1.華語
|
| 輔導考證 |
無
|
| 課程概述 |
本課程的目標在於有系統地探討服務品質管理的理論與應用，強調重要觀念的解析，並以國內外實例與生活見聞來解釋學理的實務價值，藉以提升同學對服務品質議題的興趣，並培養同學分析與解決服務設計與管理問題的能力
|
| 先修科目或預備能力 |
|
|
課程學習目標與核心能力之對應
|
| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
|
1
|
具備服務管理與行銷的相關理論與知識
|
|
9 基礎餐旅知識
|
|
2
|
熟悉顧客服務與行銷的技巧
|
|
15 商業管理知能
|
|
3
|
分析與設計服務之流程
|
|
10 基礎餐旅技能
|
|
4
|
解決服務問題之能力
|
|
4 主動解決問題
|
|
| 就業力培養目標 |
| |
校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
| |
專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
| |
40% |
20% |
0% |
0% |
0% |
20% |
5% |
5% |
5% |
5% |
| |
系指標 |
9 |
15 |
10 |
12 |
14 |
16 |
13 |
4 |
8 |
2 |
3 |
1 |
5 |
7 |
11 |
6 |
| |
基礎餐旅知識 |
商業管理知能 |
基礎餐旅技能 |
食物製備能力 |
資訊素養 |
技術研發創新 |
外語口語能力 |
主動解決問題 |
情緒管理 |
溝通協調 |
文字口語表達 |
敬業合群 |
自我學習成長 |
樂在工作 |
藝術人文素養 |
發揮同理心 |
| |
20% |
20% |
20% |
0% |
0% |
0% |
0% |
20% |
0% |
5% |
0% |
5% |
0% |
0% |
5% |
5% |
|
| 中文課程大綱 |
1.服務業的重要性與服務的特性
2.服務的特性與類型
3.服務的組成、定位與創新
4.服務實體環境
5.服務人員的角色與重要性
6.服務流程與供需管理
7.服務失誤與服務補救
8.顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度
|
| 英/日文課程大綱 |
1.Importance and Environmental Factors of Services
2.Characteristics and Classification of Services
3.Service Structure, Positioning, and Innovation
4.Service Physical Environment
5.Importance of Service Personnel
6.Service Process and Supply-Demand Management
7.Service Failure vs. Service Recovery
8.Customer Perceived Value, Service Quality, and Customer Satisfaction
|
| 課程進度表 |
1.服務業的概念
2.服務的本質
3.服務品質管理：概念模式
4.服務品質的衡量工具
5.服務定位
6.服務接觸
7.服務失誤與服務補救（一）
8.服務失誤與服務補救（二）
9.期中考
10.服務策略
11.服務過程管理
12.服務品質設計
13.服務品質的改善作法
14.顧客滿意管理
15.顧客關係開發與管理
16.服務管理職能
17.案例探討
18.期末考
|
| 課程融入SDGs |
|
| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
筆試
|
| 期末考(第18週)考試方式 |
筆試
|
| 其他週考試考試週次與方式 |
課堂討論及作業
|
|
| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 具備服務管理與行銷的相關理論與知識 |
課堂講授
啟發思考
|
作業
（
平時
）
筆試
（
期中
）
筆試
（
期末
）
|
| 熟悉顧客服務與行銷的技巧 |
課堂講授
啟發思考
|
作業
（
平時
）
筆試
（
期中
）
筆試
（
期末
）
|
| 分析與設計服務之流程 |
課堂講授
啟發思考
|
作業
（
平時
）
筆試
（
期中
）
筆試
（
期末
）
|
| 解決服務問題之能力 |
課堂講授
啟發思考
|
作業
（
平時
）
筆試
（
期中
）
筆試
（
期末
）
|
|
| 指定用書 |
| 書名 |
服務品質管理
|
| 作者 |
吳勉勤
|
| 書局 |
華立圖書
|
| 年份 |
2017
|
| 國際標準書號(ISBN) |
978-957-784-688-4
|
| 版本 |
二版
|
請同學遵守智慧財產權觀念，使用正版教科書，不得不法影印、下載及散布，以免觸犯智慧財產權相關法令
。 |
| 參考書籍 |
|
| 教學軟體 |
|
| 課程規範 |
|