| 課程代碼 |
10N00L01
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| 課程中文名稱 |
顧客關係
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| 課程英文名稱 |
Customer Relations
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| 學分數 |
3.0
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| 必選修 |
選修
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| 開課班級 |
夜四技自控四甲,夜四技自控四乙,夜四技車輛四甲,夜四技車輛四乙
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| 任課教師 |
李清河
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| 上課教室(時間) |
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週五
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第12節
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(K411)
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週五
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第13節
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(K411)
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週五
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第14節
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(K411)
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| 課程時數 |
3
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
介紹顧客關係管理導論與架構,顧客戶動流程與介面,顧客資料分析工具及需求分析,了解顧客關係及如何作好顧客關係之管理,並輔以汽車保修廠之實務配何理論作顧客關係之個案討論及未來趨勢發展。
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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能了解何謂顧客關係
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Able to understand what is the customer relations
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1 工程知識
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2
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能了解如何作好顧客關係管理
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Able to understand how to do the customer relations management
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3 實務技術
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3
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顧客關係管理運用
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CRM Running in
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4 設計整合
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4
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顧客關係管理案例討論
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CRM Case study
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6 熱誠抗壓
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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30% |
20% |
5% |
20% |
0% |
15% |
5% |
0% |
0% |
5% |
| |
系指標 |
1 |
2 |
3 |
9 |
4 |
12 |
6 |
10 |
11 |
5 |
13 |
7 |
8 |
| |
工程知識 |
設計實驗 |
實務技術 |
資訊能力 |
設計整合 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
口語表達溝通 |
書面表達溝通 |
溝通協調 |
人文藝術 |
社會關懷 |
職業倫理 |
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30% |
0% |
20% |
5% |
20% |
0% |
15% |
5% |
0% |
0% |
0% |
5% |
0% |
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| 中文課程大綱 |
一、顧客關係導論
二、顧客價值,策略與目標
三、顧客資料分析工具,制度與管理
四、CRM策略規劃與需求分析及系統導入
五、CRM之實施與顧客知識管理
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| 英/日文課程大綱 |
1.Customer Relationship introduction
2.Customer valur,strategies and goal
3.Customer data analysis tools,system and management
4.CRM Strategic planning , requirment analysis and system introduction
5.CRM implement and customer knowledge management
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| 課程進度表 |
(1)顧客關係管理導論:
了解行銷與顧客關係管理之關係,顧客關係管理之原則以及服務金三角理論介紹
(2)顧客關係管理與策略:
了解企業規劃層次,企業策略及策略規劃過程之要項與企業使命
(3)顧客關係管理與目標市場選定:
了且如何作市場區隔及目標的選定,並作能便利定位的顧客關係管理
(4)顧客關係管理與消費者行為:
了解顧客消費行為,購買的決策過程,購買前階段之問題認知,購買接觸階段之服務接處以及購買後之失調 理論
(5)服務品質與服務接處管理:
了解服務品質之階層觀點理論,服務品質構面理論以及服務接觸理論
(6)消費者抱怨,服務失誤與服務補救:
了解消費者報怨之四大原因,及報怨之行動類型,在服務上了解服務失誤理論以及服務補救理論
(7)人員訓練,績效考核與衝突管理:
了解人員訓練設計之概念,訓練的學習原則及績效評估之理論並了解員工衝突管理類型
(8)顧客資料建立與資料倉儲:
了解顧客資料收集概念,並能將資訊科技運用在顧客管係管理
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| 課程融入SDGs |
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
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| 期末考(第18週)考試方式 |
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| 其他週考試考試週次與方式 |
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 能了解何謂顧客關係 |
課堂講授
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筆試
（
期中
）
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| 能了解如何作好顧客關係管理 |
課堂講授
|
筆試
（
期中
）
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| 顧客關係管理運用 |
課堂講授
|
筆試
（
期末
）
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| 顧客關係管理案例討論 |
課堂講授
啟發思考
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筆試
（
平時
）
筆試
（
期末
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
顧客關係管理
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| 作者 |
陳水蓮 林書旭 楊婷媖
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| 書局 |
普林斯頓國際有限公司
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| 年份 |
2018
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| 國際標準書號(ISBN) |
978-986-5917-65-4
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| 版本 |
|
請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
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| 參考書籍 |
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| 教學軟體 |
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| 課程規範 |
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