| 課程代碼 |
50D20301
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| 課程中文名稱 |
顧客關係管理
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| 課程英文名稱 |
Customer Relationship Management
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| 學分數 |
3.0
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| 必選修 |
選修
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| 開課班級 |
四技電商四甲,四技電商四乙
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| 任課教師 |
廖顯宗
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| 上課教室(時間) |
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週四
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第6節
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(E0408)
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週四
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第7節
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(E0408)
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週四
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第8節
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(E0408)
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| 課程時數 |
3
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
顧客關係管理是企業經營策略中影響企業的行銷策略與利潤的獲取，甚至企業的競爭力的重要部份。本課程以理論及個案探討來介紹顧客關係管理，主要授課主題包括顧客關係管理觀念、應用趨勢、到顧客關係管理規劃與成功要項，以及如何利用資訊科技來分析顧客相關資訊，以獲得有用的管理訊息
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| 先修科目或預備能力 |
無
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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能瞭解顧客關係管理的基本學理
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1 管理知識
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2
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能說明企業應用顧客關係管理的方法和技術
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2 管理實務
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3
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能瞭解企業如何極大化顧客價值，有效提升公司與顧客的共同利益
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5 分析構想
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4
|
能瞭解企業對管理顧客之流程與規劃的知識
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|
1 管理知識
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5
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能認識相關的議題，建立將理論應用在實例上的技能
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|
9 報告溝通
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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40% |
20% |
5% |
15% |
0% |
0% |
10% |
5% |
5% |
0% |
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系指標 |
1 |
2 |
3 |
13 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
12 |
11 |
| |
管理知識 |
管理實務 |
計畫評估 |
資訊能力 |
協調整合 |
分析構想 |
合作創新 |
外國語文 |
適應社會 |
報告溝通 |
企業倫理 |
人文素養 |
服務學習 |
| |
40% |
20% |
0% |
5% |
0% |
10% |
5% |
0% |
0% |
10% |
5% |
5% |
0% |
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| 中文課程大綱 |
1. 顧客關係管理的基本概念
2. 顧客資訊與知識管理
3. CRM的策略管理與應用
4. CRM科技架構藍圖
5. 資料倉儲、OLAP、資料採礦與CRM
6. CRM系統
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| 英/日文課程大綱 |
1. Introduction to CRM
2. CRM and KM
3. The strategic management of CRM
4. CRM technology framework
5. Datawarehouse, OLAP, Data minning and CRM
6. CRM system
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| 課程進度表 |
日期 教 學 主 題
3/1 課程介紹及顧客關係管理導論
3/ 8 顧客關係管理與策略
3/15 顧客關係管理與目標市場選定
3/22 顧客關係管理與消費者行為
3/29 服務品質與服務接觸
4/ 5 清明節放假
4/12 消費者抱怨
4/19 分組報告(一)
4/26 期中考試
5/3 服務失誤與服務補救
5/10 分組報告(二)
5/17 品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度
5/24 服務保證、顧客服務系統與組織原則
5/31 顧客資料建立與資料倉儲
6/7 期末考試
6/14 分組報告(三)
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| 課程融入SDGs |
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
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| 期末考(第18週)考試方式 |
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| 其他週考試考試週次與方式 |
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 能瞭解顧客關係管理的基本學理 |
課堂講授
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筆試
（
期中
）
筆試
（
期末
）
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| 能說明企業應用顧客關係管理的方法和技術 |
課堂講授
|
口頭報告
（
平時
）
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| 能瞭解企業如何極大化顧客價值，有效提升公司與顧客的共同利益 |
課堂講授
|
筆試
（
期中
）
筆試
（
期末
）
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| 能瞭解企業對管理顧客之流程與規劃的知識 |
課堂講授
|
筆試
（
期中
）
筆試
（
期末
）
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| 能認識相關的議題，建立將理論應用在實例上的技能 |
課堂講授
|
口頭報告
（
平時
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
顧客關係管理-打造企業優勢
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| 作者 |
鄭紹成/王雪瀞
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| 書局 |
華立圖書
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| 年份 |
2017
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| 國際標準書號(ISBN) |
978-957-784-678-5
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| 版本 |
2
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請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
。 |
| 參考書籍 |
顧客關係管理，張瑋倫，學貫（2010）
顧客關係管理，徐茂練，全華（2010）
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| 教學軟體 |
MS Power Point
Flip 教學平台
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| 課程規範 |
1.上課請勿遲到、早退。
2.遵守秩序，按固定位置坐。
3.上課中不得任意進出教室、交談或使用手機。
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