| 課程代碼 |
50D20301
|
| 課程中文名稱 |
顧客關係管理
|
| 課程英文名稱 |
Customer Relationship Management
|
| 學分數 |
3.0
|
| 必選修 |
選修
|
| 開課班級 |
四技電商四甲,四技電商四乙
|
| 任課教師 |
廖顯宗
|
| 上課教室(時間) |
|
週一
|
第6節
|
(D105)
|
|
週一
|
第7節
|
(D105)
|
|
週一
|
第8節
|
(D105)
|
|
| 課程時數 |
3
|
| 實習時數 |
0
|
| 授課語言 |
1.華語
|
| 輔導考證 |
無
|
| 課程概述 |
顧客關係管理是企業經營策略中影響企業的行銷策略與利潤的獲取，甚至企業的競爭力的重要部份。本課程以理論及個案探討來介紹顧客關係管理，主要授課主題包括顧客關係管理觀念、應用趨勢、到顧客關係管理規劃與成功要項，以及如何利用資訊科技來分析顧客相關資訊，以獲得有用的管理訊息
|
| 先修科目或預備能力 |
無
|
|
課程學習目標與核心能力之對應
|
| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
|
1
|
能瞭解顧客關係管理的基本學理
|
|
1 管理知識
|
|
2
|
能說明企業應用顧客關係管理的方法和技術
|
|
2 管理實務
|
|
3
|
能瞭解企業如何極大化顧客價值，有效提升公司與顧客的共同利益
|
|
5 分析構想
|
|
4
|
能瞭解企業對管理顧客之流程與規劃的知識
|
|
1 管理知識
|
|
5
|
能認識相關的議題，建立將理論應用在實例上的技能
|
|
9 報告溝通
|
|
| 就業力培養目標 |
| |
校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
| |
專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
| |
40% |
20% |
5% |
15% |
0% |
0% |
10% |
5% |
5% |
0% |
| |
系指標 |
1 |
2 |
3 |
13 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
12 |
11 |
| |
管理知識 |
管理實務 |
計畫評估 |
資訊能力 |
協調整合 |
分析構想 |
合作創新 |
外國語文 |
適應社會 |
報告溝通 |
企業倫理 |
人文素養 |
服務學習 |
| |
40% |
20% |
0% |
5% |
0% |
10% |
5% |
0% |
0% |
10% |
5% |
5% |
0% |
|
| 中文課程大綱 |
1. 顧客關係管理的基本概念
2. 顧客資訊與知識管理
3. CRM的策略管理與應用
4. CRM科技架構藍圖
5. 資料倉儲、OLAP、資料採礦與CRM
6. CRM系統
|
| 英/日文課程大綱 |
1. Introduction to CRM
2. CRM and KM
3. The strategic management of CRM
4. CRM technology framework
5. Datawarehouse, OLAP, Data minning and CRM
6. CRM system
|
| 課程進度表 |
日期 教 學 主 題
2/18 課程介紹與個案介紹
2/25 第一章顧客關係管理概論
3/ 4 第二章消費者心理學
3/11 第三章顧客服務
3/18 第四章顧客關係溝通
3/25 第五章客服團隊的建立
4/ 1 校際活動
4/ 8 第六章顧客定位與消費價值
4/15 期中考試
4/22 第七章顧客關係管理的授權
4/29 第八章顧客關係維繫與量化滿意度
5/ 6 第九章顧客忠誠度
5/13 第十章顧客抱怨與關係修復
5/20 第十一章顧客關係管理與科技運用
5/27 第十二章大數據資料倉儲與資料探勘
6/ 3 期末考試
|
| 課程融入SDGs |
|
| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
|
| 期末考(第18週)考試方式 |
|
| 其他週考試考試週次與方式 |
|
|
| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 能瞭解顧客關係管理的基本學理 |
課堂講授
|
筆試
（
期中
）
筆試
（
期末
）
|
| 能說明企業應用顧客關係管理的方法和技術 |
課堂講授
|
口頭報告
（
平時
）
筆試
（
期中
）
筆試
（
期末
）
|
| 能瞭解企業如何極大化顧客價值，有效提升公司與顧客的共同利益 |
課堂講授
|
口頭報告
（
平時
）
筆試
（
期中
）
筆試
（
期末
）
|
| 能瞭解企業對管理顧客之流程與規劃的知識 |
課堂講授
|
筆試
（
期中
）
筆試
（
期末
）
|
| 能認識相關的議題，建立將理論應用在實例上的技能 |
課堂講授
|
口頭報告
（
平時
）
筆試
（
期中
）
筆試
（
期末
）
|
|
| 指定用書 |
| 書名 |
顧客關係管理
|
| 作者 |
陳水蓮、林書旭、楊婷媖
|
| 書局 |
普林斯頓
|
| 年份 |
2016
|
| 國際標準書號(ISBN) |
978-986-5917-65-4
|
| 版本 |
1
|
請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
。 |
| 參考書籍 |
1.顧客關係管理，張瑋倫，學貫（2010）
2.顧客關係管理，徐茂練，全華（2010）
3.數位世紀顧客關係管理，劉文良，藍海（2009）
|
| 教學軟體 |
Microsoft Power Point 2016
|
| 課程規範 |
1.上課請勿遲到或早退。
2.請遵守上課秩序，上課中請勿任意進出教室或交談。
3.任何考試切勿作弊、作業不得抄襲，違者以不及格計。
|