| 課程代碼 |
70D25M01
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| 課程中文名稱 |
顧客關係管理
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| 課程英文名稱 |
Customer Relationship Management
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| 學分數 |
3.0
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| 必選修 |
選修
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| 開課班級 |
二技企管三甲,四技企電三甲
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| 任課教師 |
王姿力
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| 上課教室(時間) |
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週三
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第1節
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(S303)
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週三
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第2節
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(S303)
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週三
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第3節
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(S303)
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| 課程時數 |
3
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
本課程介紹顧客關係管理(CRM)議題的基本概念面、經營管理面、核心功能面、顧客生命週期面、技術面。並
以理論與實務並重為導向，涵蓋重要的理論基礎與實用的實務內容，提供相關個案教學呼應理論與產業實務系統的操作，加強學生對CRM實務應用的認知。
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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以顧客價值為導向的觀點與思維
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Gained an understanding of key concepts, technologies and best practices of CRM
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3 行銷與業務知識
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2
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了解顧客關係管理領域的前景與挑戰
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To understanding the prospects and challenges in the field of customer relationship management
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5 作業管理知識
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3
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善用科技工具做好顧客關係管理
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Knowledge of CRM customer data acquisition, Management, research analysis and use
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9 資訊科技應用能力
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4
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探究顧客關係管理的個案與績效的評析
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To explore the case of CRM and performance evaluation
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7 整合與企劃
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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25% |
0% |
50% |
25% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
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系指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
8 |
5 |
9 |
6 |
7 |
10 |
11 |
12 |
13 |
15 |
14 |
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基礎商管知識 |
人力資源知識 |
行銷與業務知識 |
會計與財務知識 |
實務技能與證照 |
作業管理知識 |
資訊科技應用能力 |
創新與解決問題能力 |
整合與企劃 |
外語能力與國際觀 |
學習與抗壓 |
表達與溝通 |
工作態度與團隊合作 |
人文素養 |
企業倫理概念 |
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0% |
0% |
25% |
0% |
0% |
25% |
25% |
0% |
25% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
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| 中文課程大綱 |
1.顧客關係管理導論。
2.顧客關係管理之經營策略。
3.顧客關係管理之流程與關鍵步驟。
4.顧客關係管理系統之構建。
5.CRM的核心議題與ERP、SCM及BI之整合應用。
6.顧客關係管理與消費者行為。
7.顧客關係管理之行銷。
8.網路行銷、電子商務與顧客關係管理。
9.行動商務與顧客關係管理。
10.資料倉儲與顧客關係管理。
11.資料採礦與顧客關係管理。
12.顧客滿意、服務品質與自助式科技。
13.品牌與顧客關係管理。
14.顧客抱怨與顧客忠誠管理。
15.顧客生命周期與顧客價值管理。
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| 英/日文課程大綱 |
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| 課程進度表 |
Week 1:顧客關係管理導論
Week 2:顧客價值與消費者行為
Week 3:顧客生命週期之顧客獲取:發展顧客關係
Week 4:顧客生命週期之顧客增強:讓顧客關係更有利可圖
Week 5:顧客生命週期之顧客維繫:維持顧客關係
Week 6:顧客關係管理之策略思維
Week 7:顧客關係管理之經營手法
Week 8:顧客關係管理之行銷管理
Week 9:期中考
Week 10:顧客關係管理之銷受管理
Week 11:顧客關係管理之顧客服物與支援管理
Week 12:顧客關係管理之顧客經驗管理
Week 13:顧客關係管理之門市服務
Week 14:顧客關係管理與資通訊科技
Week 15:職場倫理與法律議題
Week 16:個案報告I
Week 17:個案報告II
Week 18:期末考
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
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| 期末考(第18週)考試方式 |
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| 其他週考試考試週次與方式 |
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 以顧客價值為導向的觀點與思維 |
課堂講授
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課堂展演
（
平時
）
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| 了解顧客關係管理領域的前景與挑戰 |
分組討論
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口頭報告
（
期中
）
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| 善用科技工具做好顧客關係管理 |
課堂講授
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課堂展演
（
平時
）
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| 探究顧客關係管理的個案與績效的評析 |
分組討論
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筆試
（
期末
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
顧客關係管理應用與認證
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| 作者 |
劉文良
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| 書局 |
諅峯
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| 年份 |
2014
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| 國際標準書號(ISBN) |
978-986-347-321-3
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| 版本 |
9
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請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
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| 參考書籍 |
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| 教學軟體 |
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| 課程規範 |
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