| 課程代碼 |
70N16R01
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| 課程中文名稱 |
服務行銷
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| 課程英文名稱 |
Service Marketing
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| 學分數 |
2.0
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| 必選修 |
選修
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| 開課班級 |
夜企管產攜三乙
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| 任課教師 |
黃經智
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| 上課教室(時間) |
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週一
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第2節
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(S303)
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週一
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第3節
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(S303)
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週一
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第4節
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(S303)
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| 課程時數 |
2
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
服務行銷的目的在於結合組織成員，合作夥伴以及相關的軟硬體設施，甚至包括顧客本身，來發掘、創造以及滿足目標顧客的需求。本課程將透過缺口模式的介紹，使學生從中學習ㄧ套企業如何提升服務能力的理論分析架構，並配合個案的研讀與討論，了解服務行銷的實際案例與最新趨勢。
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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能瞭解服務行銷基本學理
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To be able to understand basic theories of service marketing
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3 行銷與業務知識
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2
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能有效辨識服務品質問題
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To be able to identify the appropriate service quality problem
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3 行銷與業務知識
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3
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能體認服務品質對於服務業管理的重要性
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To be able to recognize the importance of service quality in service industry
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3 行銷與業務知識
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4
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能應用服務藍圖方法，分析服務流程問題
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To be able to analyze service process problem using blueprint method
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6 創新與解決問題能力
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5
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能體認團隊合作對於服務的重要性
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To be able to recognize the importance teamwork in service
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13 工作態度與團隊合作
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6
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能瞭解並詮釋顧客需求
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To be able to understand and interpret customer needs
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12 表達與溝通
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| 就業力培養目標 |
此門課程無設定權重值
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| 中文課程大綱 |
本課程將著重於以下兩個要點
(1) 研討服務行銷管理之概念、原則與理論之發展
(2) 透過個案與專題探討之方式，將服務行銷管理之概念融入於真實的商業情境分析中。
01. 簡介服務行銷之概念
02. 服務品質缺口模式分析法
03. 服務之消費者行為
04. 服務之顧客認知與顧客期望
05. 透過行銷研究了解顧客
06. 顧客關係之建立與管理
07. 顧客轉換、顧客維繫與服務缺失補救
08. 服務標準、新產品發展與設計
09. 實體表徵、服務設施以及服務藍圖
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| 英/日文課程大綱 |
Introduction to Services Marketing Part 1 (Foundations)
Chapter 2: Conceptual framework of the book (Gaps model of service quality) Chapter 1 : Introduction to Service Part 2 (Focus on the Customer)
Chapter 3 : Customer Behavior in Service Chapter 4 : Customer Expectations of Service Chapter 5 : Customer Perceptions of Service Part 3(Understanding customer requirements) Chapter 6 : Listening to Customer through research (Marketing Research) Marketing Research(STP, MDS) Chapter 7 : Building Customer Relationships Middle exam Chapter 8 : Service Recovery Part 4(Aligning Service Design and Standards) Chapter 9 : Service Development and Design Chapter 10 : Customer-Defined Service Standards Chapter 11 : Physical Evidence and Servicescape Part 5(Delivering and Performance Service) Chapter 12 : Employees’ Roles IN Service Delivery Chapter 13 : Customer’ Roles in Service Delivery Chapter 14 : Delivering Service Through Intermediaries and Electronic Channels Chapter 17 : Pricing of Services Chapter 15 16 18
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| 課程進度表 |
第01週 什麼是服務5/6
第02週 如何設計服務的商業模式5/13
第03週 如何產生競爭策略的差異化5/30
第04週 實體與網路公司如何善用網路進行服務5/27
第05週 如何平衡供需的差異與管理顧客的等待6/3
第06週 如何分析顧客的需求與行為6/10
第07週 如何提升服務品質增進顧客關係6/17
第08週 如何處理顧客抱怨與補救服務失誤6/24
第09週 如何讓顧客有個美好的體驗7/1
第10週 如何進行服務的創新與設計7/8
第11週 如何進行服務的定價7/15
第12週 顧客溝通與故事行銷7/22
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| 課程融入SDGs |
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
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| 期末考(第18週)考試方式 |
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| 其他週考試考試週次與方式 |
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 能瞭解服務行銷基本學理 |
課堂講授
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筆試
（
期中
）
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| 能有效辨識服務品質問題 |
課堂講授
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筆試
（
平時
）
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| 能體認服務品質對於服務業管理的重要性 |
分組討論
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口頭報告
（
平時
）
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| 能應用服務藍圖方法，分析服務流程問題 |
分組討論
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書面報告
（
期末
）
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| 能體認團隊合作對於服務的重要性 |
啟發思考
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日常表現
（
平時
）
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| 能瞭解並詮釋顧客需求 |
分組討論
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口頭報告
（
平時
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
服務行銷與管理
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| 作者 |
丘宏昌, 謝依靜, 唐運佳
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| 書局 |
雙葉書廊
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| 年份 |
2017
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| 國際標準書號(ISBN) |
9789865668969
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| 版本 |
3
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請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
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| 參考書籍 |
曾光華（2016）。服務業行銷與管理：品質提升與價值創造5/e。前程文化出版。
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| 教學軟體 |
單槍配合投影片教學。
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| 課程規範 |
1.請勿隨意缺課，曠課會影響成績。
2.嚴禁上課滑手機、睡覺。
3.成績計算方式：
(1)平時成績：50%
(2)期中考：20%
(3)期末報告：30%
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