| 課程代碼 |
90N12301
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| 課程中文名稱 |
顧客關係管理
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| 課程英文名稱 |
Customer Relationship Management
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| 學分數 |
3.0
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| 必選修 |
選修
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| 開課班級 |
夜四技資管四甲
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| 任課教師 |
馮琡珺
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| 上課教室(時間) |
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週五
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第12節
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(E0404)
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週五
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第13節
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(E0404)
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週五
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第14節
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(E0404)
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| 課程時數 |
3
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
企業經營環境競爭激烈，企業除致力於研發創新、提高品質等相關議題外，近年來企業與顧客間互動逐漸受到重視，諸多企業已將顧客關係管理視為企業重要的競爭優勢之一，顧客關係管理是藉由與顧客充分地互動，以了解及影響顧客行為，本課程旨在介紹顧客關係之基本觀念及相關議題。
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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能了解顧客關係基本學理與其精神
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To be able to understand the basic theories and sprit of customer relationship management
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4 商管知識
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2
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能針對顧客關係管理問題有效辨識適當的分析架構
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To be able to identify the appropriate analytical framework when encountering managerial problems regarding customer relationships
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5 實務技能
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3
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能將資料轉換成資訊並用以建立管理決策
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To be able to transfer the data into information and to develop managerial decisions
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7 問題解決
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4
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能應用理論架構分析管理實務資料
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To be able to analyze managerial data in practice using theoretical frameworks
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5 實務技能
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5
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能利用Excel軟體分析資料並正確解讀報表
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To be able to apply Excel on statistical data analysis and to interpret its output properly
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6 資訊應用
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6
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能有效解析與呈現資料分析結果，讓決策相關人士可以理解，並協助決策之制定
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To be able to present analysis results in a way that related decision makers can also understand and communicate with them to for decision making.
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11 表達溝通
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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15% |
20% |
20% |
15% |
0% |
5% |
20% |
5% |
0% |
0% |
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系指標 |
1 |
4 |
3 |
5 |
2 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
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程式設計 |
商管知識 |
網路管理實務 |
實務技能 |
軟體開發 |
資訊應用 |
問題解決 |
創新思考 |
外國語文 |
自我調適學習 |
表達溝通 |
職場EQ |
人文素養 |
服務關懷 |
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0% |
15% |
0% |
20% |
0% |
20% |
15% |
0% |
0% |
5% |
20% |
5% |
0% |
0% |
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| 中文課程大綱 |
1. 顧客關係管理導論與經營策略。
2. 顧客關係管理系統之建構。
3. CRM的核心與ERP、SCM及BI之整合應用。
4. 顧客關係管理與消費者行為。
5. 網路行銷、電子商務與顧客關係管理。
6. 資料倉儲與採礦之顧客關係。
7. 顧客滿意、服務品質與自助式科技。
8. 顧客抱怨與顧客忠誠管理。
9. 顧客生命周期與顧客價值管理。
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| 英/日文課程大綱 |
1. Introduction of Customer Relationship Management and Business Strategy.
2. The Construction of the Customer Relationship Management System.
3. The Core of CRM and the Integration of ERP, SCM, and BI.
4. Customer Relationship Management and Consumer Behavior.
5. Internet Marketing and E-Commerce with Customer
6. To analyze Data Warehousing and Mining.
7. Customer Satisfaction, Service Quality, and Self-Service Technology system.
8. Customer Complaints and Loyalty Management.
9. Customer Life Cycle and Customer Value Management.
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| 課程進度表 |
週數 日 期 課程進度
1 02月26日 課程介紹、分組、個案分享
2 03月05日 Ch1-顧客關係管理
3 03月12日 Ch2-行銷與顧客關係管理
4 03月19日 Ch3-1抱怨處理與服務補救
5 03月26日 Ch3-2抱怨處理與服務補救
6 04月02日 放假
7 04月09日 Ch4-1賣場規劃+打造服務環境
8 04月16日 從電影中學顧客關係管理
9 04月23日 期中考試
10 04月30日 Ch4-2賣場規劃+打造服務環境
11 05月07日 Ch5-消費者購買情境
12 05月14日 Ch6-消費者的情緒反應
13 05月21日 Ch7-服務流程的設計和管理+損耗管理
14 05月28日 Ch8-管理人才取得服務優勢
15 06月04日 Ch9-管理顧客關係與建立忠誠度
16 06月11日 案例分享/畢業考試
17 06月19日
18 06月25日
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
筆試
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| 期末考(第18週)考試方式 |
筆試
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| 其他週考試考試週次與方式 |
案例討論
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 能了解顧客關係基本學理與其精神 |
課堂講授
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筆試
（
期中
）
筆試
（
期末
）
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| 能針對顧客關係管理問題有效辨識適當的分析架構 |
課堂講授
啟發思考
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實作
（
平時
）
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| 能將資料轉換成資訊並用以建立管理決策 |
實作演練
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實作
（
平時
）
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| 能應用理論架構分析管理實務資料 |
分組討論
|
實作
（
平時
）
|
| 能利用Excel軟體分析資料並正確解讀報表 |
實作演練
分組討論
|
實作
（
平時
）
|
| 能有效解析與呈現資料分析結果，讓決策相關人士可以理解，並協助決策之制定 |
啟發思考
實作演練
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口頭報告
（
平時
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
顧客關係管理：精華理論與實務案例
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| 作者 |
戴國良
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| 書局 |
五南出版社
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| 年份 |
2019
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| 國際標準書號(ISBN) |
9789577631763
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| 版本 |
3版
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請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
。 |
| 參考書籍 |
1.顧客關係管理：精華理論與實務案例、2019/08/10、五南出版社、戴國良
2.圖解顧客關係管理:2019/09/28、五南出版社、戴國良
3.顧客關係管理：創造關係價值、2020/09/10、新文京、胡政源, 楊浩偉, 蔡清德
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| 教學軟體 |
ppt
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| 課程規範 |
評分標準 :
1.平時表現﹝個案口頭報告、出席率、主動參與40%﹞
2.期中考試﹝30%﹞
3.期末考試﹝30%﹞
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