| 課程代碼 |
B0N03701
|
| 課程中文名稱 |
服務管理
|
| 課程英文名稱 |
Service Management
|
| 學分數 |
3.0
|
| 必選修 |
選修
|
| 開課班級 |
夜四技休閒三乙
|
| 任課教師 |
蔡龍奇
|
| 選課人數 |
|
| 上課教室(時間) |
|
週五
|
第12節
|
(W0402)
|
|
週五
|
第13節
|
(W0402)
|
|
週五
|
第14節
|
(W0402)
|
|
| 課程時數 |
3
|
| 實習時數 |
0
|
| 授課語言 |
1.華語
2.英語
|
| 輔導考證 |
無
|
| 課程概述 |
本課程著眼於介紹服務管理的原理，從而討論服務管理於休閒產業之實務議題。
|
| 先修科目或預備能力 |
|
|
課程學習目標與核心能力之對應
|
| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
|
1
|
介紹服務管理的原理
|
|
1 休閒專業知識
|
|
2
|
服務品質的缺口模型
|
|
2 專業技能
|
|
3
|
服務業的消費者行為
|
|
4 綜合知識運用
|
|
4
|
顧客的服務期望與認知
|
|
1 休閒專業知識
|
|
| 就業力培養目標 |
| |
校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
| |
專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
| |
50% |
30% |
0% |
20% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
| |
系指標 |
1 |
2 |
11 |
14 |
3 |
4 |
5 |
13 |
6 |
7 |
8 |
9 |
12 |
10 |
| |
休閒專業知識 |
專業技能 |
實務證照 |
實習與研習活動 |
電腦使用能力 |
綜合知識運用 |
英日語能力 |
國際觀 |
環境適應能力 |
解說與意見表達 |
群體合作 |
培養良好公民 |
專業倫理 |
服務學習 |
| |
50% |
30% |
0% |
0% |
0% |
20% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
|
| 中文課程大綱 |
服務概論
服務品質的缺口模型
服務業的消費者行為
顧客的服務期望與認知
透過研究傾聽顧客
建立顧客關係
服務補救
服務發展與設計
顧客定義的服務標準
實體表徵與服務設施
服務傳遞與執行
|
| 英/日文課程大綱 |
Introduction
Gap model of service quality
Consumer behavior for service industries
Customer evaluation and perception of service
Marketing Research for service industries
Customer relationship
Service recovery
Service development and design
Service standard defined by customers
Physical evidence and service surroundings
Service delivery
|
| 課程進度表 |
週次 項 目 或 單 元 教 材 綱 要 或 內 容
1 不上課 調整上課(週次順延)
2 不上課 228放假；調整上課(週次順延)
3 第1章；第2章 顧客服務；服務業顧客知覺價值、滿意度與忠誠度
4 第3章 服務品質管理1
5 第3章 服務品質管理2
6 第4章 觀光休閒業相關的顧客服務
7 不上課 兒童節放假
8 第5章 餐飲業相關的顧客服務
9 期中考週 期中考試
10 第6章 旅館業相關的顧客服務1
11 第6章 旅館業相關的顧客服務2
12 第7章 航空運輸業相關的顧客服務
13 第8章 服務研究與工具1
14 第8章 服務研究與工具2
15 第9章 服務之策略規劃1
16 第9章 服務之策略規劃2
17 第10章 建立服務形象
18 期末考週 期末考試
|
| 課程融入SDGs |
|
| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
筆試
|
| 期末考(第18週)考試方式 |
筆試
|
| 其他週考試考試週次與方式 |
課堂討論
|
|
| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 介紹服務管理的原理 |
課堂講授
|
日常表現
（
平時
）
筆試
（
期中
）
|
|
服務品質的缺口模型
|
課堂講授
|
筆試
（
期中
）
|
| 服務業的消費者行為
|
課堂講授
|
筆試
（
期末
）
|
| 顧客的服務期望與認知
|
課堂講授
|
筆試
（
期末
）
|
|
| 指定用書 |
| 書名 |
觀光餐旅服務業管理
|
| 作者 |
萬能科技大學觀光餐旅學院
|
| 書局 |
華立圖書
|
| 年份 |
2017
|
| 國際標準書號(ISBN) |
|
| 版本 |
二版一刷
|
請同學遵守智慧財產權觀念，使用正版教科書，不得不法影印、下載及散布，以免觸犯智慧財產權相關法令
。 |
| 參考書籍 |
教師自編教材
|
| 教學軟體 |
ppt
|
| 課程規範 |
請學生隨時提出問題。
|