| 課程代碼 |
B0N03702
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| 課程中文名稱 |
服務管理
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| 課程英文名稱 |
Service Quality Management in the Leisure Industry
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| 學分數 |
3.0
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| 必選修 |
選修
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| 開課班級 |
夜四技休閒三乙
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| 任課教師 |
蔡龍奇
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| 選課人數 |
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| 上課教室(時間) |
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週四
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第12節
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(T0210)
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週四
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第13節
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(T0210)
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週四
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第14節
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(T0210)
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| 課程時數 |
3
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
2.英語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
本課程著眼於介紹服務管理的原理，從而討論服務管理於休閒產業之實務議題。
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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介紹服務管理的原理
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1 休閒專業知識
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2
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服務品質的缺口模型
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2 專業技能
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3
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服務業的消費者行為
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4 綜合知識運用
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4
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顧客的服務期望與認知
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1 休閒專業知識
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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50% |
30% |
0% |
20% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
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系指標 |
1 |
2 |
11 |
14 |
3 |
4 |
5 |
13 |
6 |
7 |
8 |
9 |
12 |
10 |
| |
休閒專業知識 |
專業技能 |
實務證照 |
實習與研習活動 |
電腦使用能力 |
綜合知識運用 |
英日語能力 |
國際觀 |
環境適應能力 |
解說與意見表達 |
群體合作 |
培養良好公民 |
專業倫理 |
服務學習 |
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50% |
30% |
0% |
0% |
0% |
20% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
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| 中文課程大綱 |
服務概論
服務品質的缺口模型
服務業的消費者行為
顧客的服務期望與認知
透過研究傾聽顧客
建立顧客關係
服務補救
服務發展與設計
顧客定義的服務標準
實體表徵與服務設施
服務傳遞與執行
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| 英/日文課程大綱 |
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| 課程進度表 |
週次 項 目 或 單 元 教 材 綱 要 或 內 容
1 第一章 顧客服務1
2 第一章 顧客服務2
3 第二章 服務業顧客知覺價值、滿意度與忠誠度
4 第三章 服務品質管理1
5 第三章 服務品質管理2
6 第四章 觀光休閒業相關的顧客服務1
7 第四章 觀光休閒業相關的顧客服務2
8 第五章 餐飲業相關的顧客服務
9 期中考週 期中考試
10 第六章 旅館業相關的顧客服務1
11 第六章 旅館業相關的顧客服務2
12 第七章 航空運輸業相關的顧客服務
13 第八章 服務研究與工具1
14 第八章 服務研究與工具2
15 第九章 服務之策略規劃1
16 第九章 服務之策略規劃2
17 第十章 建立服務形象
18 期末考週 期末考試
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| 課程融入SDGs |
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
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| 期末考(第18週)考試方式 |
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| 其他週考試考試週次與方式 |
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 介紹服務管理的原理 |
課堂講授
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日常表現
（
平時
）
筆試
（
期中
）
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|
服務品質的缺口模型
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課堂講授
|
筆試
（
期中
）
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| 服務業的消費者行為
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分組討論
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日常表現
（
平時
）
筆試
（
期末
）
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| 顧客的服務期望與認知
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課堂講授
|
筆試
（
期末
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
觀光餐旅服務業管理
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| 作者 |
萬能科技大學觀光餐旅學院
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| 書局 |
華立圖書
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| 年份 |
2017
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| 國際標準書號(ISBN) |
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| 版本 |
二版一刷
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請同學遵守智慧財產權觀念，使用正版教科書，不得不法影印、下載及散布，以免觸犯智慧財產權相關法令
。 |
| 參考書籍 |
教師自編教材
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| 教學軟體 |
ppt, word
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| 課程規範 |
學生上課隨時提出問題。
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