| 課程代碼 |
B0N16Z01
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| 課程中文名稱 |
服務管理
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| 課程英文名稱 |
Service Management
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| 學分數 |
3.0
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| 必選修 |
必修
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| 開課班級 |
夜四技休閒二甲
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| 任課教師 |
沈明正
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| 上課教室(時間) |
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週三
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第12節
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(T0407)
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週三
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第13節
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(T0407)
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週三
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第14節
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(T0407)
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| 課程時數 |
3
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
本課程著眼於介紹服務管理的原理，從而討論服務管理於休閒產業之實務議題。
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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能了解服務管理的基本學理與相關議題
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1 休閒專業知識
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2
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能利用電腦文書軟體進行個案報告
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3 電腦使用能力
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3
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能應用服務管理之專業知識於休閒實務個案
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4 綜合知識運用
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4
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能針對休閒實務個案提出解說與報告
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7 解說與意見表達
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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30% |
0% |
20% |
30% |
0% |
0% |
20% |
0% |
0% |
0% |
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系指標 |
1 |
2 |
11 |
14 |
3 |
4 |
5 |
13 |
6 |
7 |
8 |
9 |
12 |
10 |
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休閒專業知識 |
專業技能 |
實務證照 |
實習與研習活動 |
電腦使用能力 |
綜合知識運用 |
英日語能力 |
國際觀 |
環境適應能力 |
解說與意見表達 |
群體合作 |
培養良好公民 |
專業倫理 |
服務學習 |
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30% |
0% |
0% |
0% |
20% |
30% |
0% |
0% |
0% |
20% |
0% |
0% |
0% |
0% |
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| 中文課程大綱 |
服務概論
服務品質的缺口模型
服務業的消費者行為
顧客的服務期望與認知
透過研究傾聽顧客
建立顧客關係
服務補救
服務發展與設計
顧客定義的服務標準
實體表徵與服務設施
服務傳遞與執行
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| 英/日文課程大綱 |
Introduction
Gap model of service quality
Consumer behavior for service industries
Customer evaluation and perception of service
Marketing Research for service industries
Customer relationship
Service recovery
Service development and design
Service standard defined by customers
Physical evidence and service surroundings
Service delivery
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| 課程進度表 |
週次 教學進度
1 服務業概論
2 服務業消費者行為
3 服務產品與創新
4 服務產品與創新
5 服務程序的設計與管理
6 服務品質管理
7 顧客關係管理
8 服務人員的管理
9 期中考
10 服務人員的管理
11 服務禮儀
12 服務業需求與產能管理
13 服務業需求與產能管理
14 服務業的價格管理
15 服務業的溝通與推廣策略會責任
16 服務業的通路管理
17 服務業未來發展趨勢
18 期末考
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
筆試
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| 期末考(第18週)考試方式 |
筆試
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| 其他週考試考試週次與方式 |
分組報告
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 能了解服務管理的基本學理與相關議題 |
課堂講授
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口頭報告
（
平時
）
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| 能利用電腦文書軟體進行個案報告 |
課堂講授
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筆試
（
期中
）
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| 能應用服務管理之專業知識於休閒實務個案 |
課堂講授
|
筆試
（
期末
）
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| 能針對休閒實務個案提出解說與報告 |
分組討論
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口頭報告
（
平時
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
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| 作者 |
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| 書局 |
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| 年份 |
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| 國際標準書號(ISBN) |
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| 版本 |
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請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
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| 參考書籍 |
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| 教學軟體 |
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| 課程規範 |
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