| 課程代碼 |
D0D14601
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| 課程中文名稱 |
顧客關係管理
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| 課程英文名稱 |
Customer Relationship Management
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| 學分數 |
3.0
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| 必選修 |
選修
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| 開課班級 |
四技行流二甲
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| 任課教師 |
王怡強
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| 上課教室(時間) |
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週一
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第2節
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(T0209)
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週一
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第3節
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(T0209)
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週一
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第4節
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(T0209)
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| 課程時數 |
3
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
本課程以顧客關係管理之重要議題為主軸，內容主要包括消費者決策、品牌地圖、行動商務、資料探勘等議題做概念性探討，並與顧客關係管理作連結，從企業內部策略與文化著手，探討內容涵蓋管理與技術層面，並與企業實務做連結。
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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資訊科技運用
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9 資訊科技應用能力
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2
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提升溝通協調能力
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|
12 表達與溝通
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3
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行銷與流通整合能力提升
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7 行銷與流通整合能力
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4
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團隊合作意識提升
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13 工作態度與團隊合作
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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10% |
5% |
15% |
30% |
0% |
5% |
15% |
15% |
0% |
5% |
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系指標 |
1 |
2 |
3 |
6 |
8 |
9 |
4 |
5 |
7 |
10 |
11 |
12 |
13 |
15 |
14 |
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基礎商管知識 |
行銷與銷售管理知識 |
供應鏈管理知識 |
企劃能力 |
實務技能與證照 |
資訊科技應用能力 |
創新與創業能力 |
整合與解決問題能力 |
行銷與流通整合能力 |
外語能力與國際觀 |
學習與抗壓 |
表達與溝通 |
工作態度與團隊合作 |
人文素養 |
企業倫理概念 |
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5% |
0% |
5% |
5% |
0% |
15% |
0% |
5% |
25% |
0% |
5% |
15% |
15% |
0% |
5% |
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| 中文課程大綱 |
第一章 顧客關係管理現況與趨勢
第二章 顧客關係管理經營策略
第三章 顧客價值與消費者行為
第四章 關係行銷與關係資產管理
第五章 顧客調查
第六章 顧客獲取-發展顧客關係
第七章 顧客維繫-增強顧客關係
第八章 顧客關係管理執行
第九章 顧客關係管理行銷
第十章 顧客關係管理的銷售
第十一章 顧客關係管理的顧客服務與支援
第十二章 顧客關係管理的顧客經驗管理
第十三章 以顧客為中心的資料倉庫
第十四章 顧客資料探勘
第十五章 顧客知識管理
第十六章 資料庫行銷
第十七章 行動商務與顧客關係管理
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| 英/日文課程大綱 |
Chapter1 Introduction of customer relationship management
Chapter2 Administer strategy of customer relationship management behavior
Chapter3 Customer value and Customer behavior
Chapter4 Relationship marketing and relationship asset management
Chapter5 Measurement of customer satisfaction
Chapter6 Customer acquisition- customer relationship develop
Chapter7 Customer holding- customer relationship strengthen
Chapter8 Practice of customer relationship management
Chapter9 Marketing of customer relationship management
Chapter10 Sales of customer relationship management
Chapter11 Customer service of customer relationship management
Chapter12 Customer experience management of customer relationship management
Chapter13 Databases
Chapter14 Data mining customer databases
Chapter15 Management of customer knowledge
Chapter16 Database marketing
Chapter17 M-business and customer relationship management
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| 課程進度表 |
第1週 顧客關係管理導論(Ch1)
第2週 顧客關係與顧客互動(Ch2)
第3週 顧客價值(Ch3)
第4週 策略與資源(Ch4)
第5週 顧客互動流程與介面(Ch5)
第6週 顧客資料分析工具(Ch6)
第7週 制度與管理(Ch7)
第8週 實施團隊與規劃流程(Ch8)
第9週 期中考
第10週 顧客關係管理策略規劃(Ch9)
第11週 顧客關係管理需求分析(Ch10)
第12週 顧客關係管理系統設計與導入(Ch11)
第13週 顧客關係管理實施(Ch12)
第14週 顧客知識管理(Ch13)
第15週 顧客關係管理創意方案之擬定(Ch14)
第16週 顧客關係管理議題與趨勢(Ch15)
第17週 分組報告
第18週 期末考
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
分組報告
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| 期末考(第18週)考試方式 |
筆試
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| 其他週考試考試週次與方式 |
個案討論
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 資訊科技運用 |
課堂講授
分組討論
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口頭報告
（
期中
）
作業
（
平時
）
|
| 提升溝通協調能力 |
課堂講授
分組討論
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口頭報告
（
期中
）
作業
（
平時
）
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| 行銷與流通整合能力提升 |
課堂講授
分組討論
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作業
（
平時
）
筆試
（
期末
）
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| 團隊合作意識提升 |
課堂講授
分組討論
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作業
（
平時
）
筆試
（
期末
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
顧客關係管理
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| 作者 |
徐茂練
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| 書局 |
全華圖書
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| 年份 |
2019
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| 國際標準書號(ISBN) |
9789864631612
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| 版本 |
第七版
|
請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
。 |
| 參考書籍 |
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| 教學軟體 |
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| 課程規範 |
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