| 課程代碼 |
D0D1A702
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| 課程中文名稱 |
客製化顧客服務
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| 課程英文名稱 |
Customization Services
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| 學分數 |
3.0
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| 必選修 |
選修
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| 開課班級 |
四技行流二乙
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| 任課教師 |
黃盈裕
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| 上課教室(時間) |
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週五
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第2節
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(T0208)
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週五
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第3節
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(T0208)
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週五
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第4節
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(T0208)
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| 課程時數 |
3
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
本課程以客製化顧客服務之重要議題為主軸，內容主要包括消費者決策、行動商務、資料探勘等議題做概念性探討，並與顧客關係管理作連結，從企業內部策略與文化著手，探討內容涵蓋管理與技術層面，並與企業實務做連結。
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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資訊科技運用
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9 資訊科技應用能力
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2
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提升溝通協調能力
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12 表達與溝通
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3
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行銷與流通整合能力提升
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7 行銷與流通整合能力
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4
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團隊合作意識提升
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13 工作態度與團隊合作
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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9% |
9% |
15% |
37% |
0% |
0% |
15% |
15% |
0% |
0% |
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系指標 |
1 |
2 |
3 |
6 |
8 |
9 |
4 |
5 |
7 |
10 |
11 |
12 |
13 |
15 |
14 |
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基礎商管知識 |
行銷與銷售管理知識 |
供應鏈管理知識 |
企劃能力 |
實務技能與證照 |
資訊科技應用能力 |
創新與創業能力 |
整合與解決問題能力 |
行銷與流通整合能力 |
外語能力與國際觀 |
學習與抗壓 |
表達與溝通 |
工作態度與團隊合作 |
人文素養 |
企業倫理概念 |
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0% |
9% |
0% |
9% |
0% |
15% |
0% |
9% |
28% |
0% |
0% |
15% |
15% |
0% |
0% |
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| 中文課程大綱 |
第一章 顧客關係管理現況與趨勢
第二章 顧客關係管理經營策略
第三章 顧客價值與消費者行為
第四章 關係行銷與關係資產管理
第五章 顧客調查
第六章 顧客獲取-發展顧客關係
第七章 顧客維繫-增強顧客關係
第八章 顧客關係管理執行
第九章 顧客關係管理行銷
第十章 顧客關係管理的銷售
第十一章 顧客關係管理的顧客服務與支援
第十二章 顧客關係管理的顧客經驗管理
第十三章 以顧客為中心的資料倉庫
第十四章 顧客資料探勘
第十五章 顧客知識管理
第十六章 資料庫行銷
第十七章 行動商務與顧客關係管理
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| 英/日文課程大綱 |
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| 課程進度表 |
（一）(CH1)顧客關係管理導論（第一、二週）
（二）(CH2)顧客關係管理的本質（第三週）
（三）(CH3)顧客價值（第四、五週）
（四）(CH4)策略與目標（第六週）
（五）(CH5)顧客互動流程與介面（第七、八週）
（六）(CH6)顧客資料分析工具（第十、十一週）
（七）(CH9)顧客關係管理策略規劃（第十二週）
（八）(CH10)顧客關係管理需求分析（第十三週）
（九）(CH12)顧客關係管理實施（第十四週）
（十）(CH14)顧客關係管理創意方案之擬定（第十五、十六週）
（十一）(CH15)顧客關係管理議題與趨勢（第十七週）
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| 課程融入SDGs |
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
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| 期末考(第18週)考試方式 |
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| 其他週考試考試週次與方式 |
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 資訊科技運用 |
課堂講授
分組討論
|
口頭報告
（
期中
）
日常表現
（
平時
）
筆試
（
期末
）
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| 提升溝通協調能力 |
課堂講授
分組討論
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口頭報告
（
期中
）
日常表現
（
平時
）
筆試
（
期末
）
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| 行銷與流通整合能力提升 |
課堂講授
分組討論
|
口頭報告
（
期中
）
日常表現
（
平時
）
筆試
（
期末
）
|
| 團隊合作意識提升 |
課堂講授
分組討論
|
口頭報告
（
期中
）
日常表現
（
平時
）
筆試
（
期末
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
顧客關係管理
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| 作者 |
徐茂練
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| 書局 |
全華出版
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| 年份 |
2016
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| 國際標準書號(ISBN) |
978-986-463-161-2
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| 版本 |
第六版
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請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
。 |
| 參考書籍 |
1. 顧客關係管理，祝道松、巫喜瑞、林穎青譯，滄海書局
2. 顧客關係管理，洪育忠譯，華泰書局
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| 教學軟體 |
My數位學習上的ppt和補充資料。
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| 課程規範 |
三、 Presentation報告組：針對case製作power point檔以單槍投射，並在每節present前將講義、投影片資料交給老師，做為評分之用。準備要點如下：(分數組)
1. 熟讀case內容，將其歸納整理。
2. 課外佐證資料的補充。取得較高分的方法之一。
3. 器材借用：需至系辦公室借notebook及麥克風。
四、 提問組：針對報告組所提之觀點及問題加以質疑。
五、 未能出席分組報告或提問時，報告或提問的分數會予酌減。
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