| 課程代碼 |
D0D1AH01
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| 課程中文名稱 |
門市服務與銷售技巧
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| 課程英文名稱 |
Chain store services and sales techniques
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| 學分數 |
2.0
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| 必選修 |
管制選修
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| 開課班級 |
四行流產攜二甲
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| 任課教師 |
施坤壽
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| 選課人數 |
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| 上課教室(時間) |
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週二
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第2節
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(T0213)
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週二
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第3節
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(T0213)
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週二
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第4節
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(T0213)
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| 課程時數 |
3
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
透過讓學員了解顧客滿意經營有效制定符合顧客需求的行銷策略，並學習服務人員應有態度與顧客對應話術讓顧客滿意，最後在教導其顧客抱怨處理之技巧，以提升處理異常狀況之能力。
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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了解顧客滿意經營意義
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Understand the significance of customer satisfaction
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4 創新與創業能力
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2
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具備服務人員應有的工作態度
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Service personnel have correct work attitude
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13 工作態度與團隊合作
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3
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作好顧客服務
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Make customer service
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7 行銷與流通整合能力
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4
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學習好的銷售話術
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Learn suitable sale language
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12 表達與溝通
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5
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學習客戶抱怨的處理技巧
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Learn how to deal with customer complain
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11 學習與抗壓
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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16% |
8% |
0% |
34% |
0% |
12% |
15% |
15% |
0% |
0% |
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系指標 |
1 |
2 |
3 |
6 |
8 |
9 |
4 |
5 |
7 |
10 |
11 |
12 |
13 |
15 |
14 |
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基礎商管知識 |
行銷與銷售管理知識 |
供應鏈管理知識 |
企劃能力 |
實務技能與證照 |
資訊科技應用能力 |
創新與創業能力 |
整合與解決問題能力 |
行銷與流通整合能力 |
外語能力與國際觀 |
學習與抗壓 |
表達與溝通 |
工作態度與團隊合作 |
人文素養 |
企業倫理概念 |
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8% |
8% |
0% |
8% |
0% |
0% |
12% |
7% |
15% |
0% |
12% |
15% |
15% |
0% |
0% |
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| 中文課程大綱 |
一、顧客滿意經營
二、服務人員應有的工作態度
三、如何作好顧客服務
四、好的銷售話術
五、客戶抱怨的處理
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| 英/日文課程大綱 |
1.significance of customer satisfaction
2.service personnel have correct work attitude
3.make customer service
4.suitable sale language
5.deal with customer complain
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| 課程進度表 |
05/02 連鎖事業的經營(一)
05/09 連鎖事業的經營(二)(個案—85度C)
05/16 加盟總部的規劃
05/23 加盟制度的選擇(個案-怡客咖啡的加盟總部)
05/30 節日
06/06 商圈評估與店面規劃(一)
06/13 商圈評估與店面規劃(二) (個案-連鎖服飾公司的店面佈置)
06/20 創業規劃(個案-小黃的創業歷程)
06/27 加盟連鎖之未來趨勢
07/04 感覺行銷—抓住顧客的心(一) (個案-Mister Donut 幸福好滋味)
07/11 感覺行銷—抓住顧客的心(二)
07/18 課程評量
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| 課程融入SDGs |
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
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| 期末考(第18週)考試方式 |
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| 其他週考試考試週次與方式 |
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 了解顧客滿意經營意義 |
課堂講授
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書面報告
（
平時
）
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| 具備服務人員應有的工作態度 |
課堂講授
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書面報告
（
平時
）
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| 作好顧客服務 |
課堂講授
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口頭報告
（
期中
）
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| 學習好的銷售話術 |
課堂講授
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書面報告
（
平時
）
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| 學習客戶抱怨的處理技巧 |
課堂講授
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筆試
（
期末
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
商業自動化之連鎖事業經營
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| 作者 |
黃鴻程、廖勇凱
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| 書局 |
智勝文化事業
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| 年份 |
2008
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| 國際標準書號(ISBN) |
978-957-729-693-1
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| 版本 |
出版
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請同學遵守智慧財產權觀念，使用正版教科書，不得不法影印、下載及散布，以免觸犯智慧財產權相關法令
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| 參考書籍 |
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| 教學軟體 |
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| 課程規範 |
每次上課三小時
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