| 課程代碼 |
D0N03201
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| 課程中文名稱 |
服務行銷
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| 課程英文名稱 |
Services Marketing
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| 學分數 |
2.0
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| 必選修 |
系定選修
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| 開課班級 |
夜行流產攜一甲,夜行流產攜三甲
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| 任課教師 |
陳淑慧
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| 上課教室(時間) |
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| 課程時數 |
2
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
服務業時代來臨，不僅是整體經濟發展的成長引擎仰賴服務業，整體社會更需要全面性的服務概念。服務業是目前整體產業結構中，成長最快、型態最為複雜的類型。本課程希望從服務概論開始，為學生介紹服務業相關的管理議題：
1.建立服務業管理之理論與實務的整體觀念。
2.培養學生具備規劃與管理服務業之能力，並能洞悉消費者行為與掌握服務管理的核心。
3.藉由學生個別與分組之雙重方式，進行個別與團體案例之應用與共同學習，以促進團隊合作之學習。
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| 先修科目或預備能力 |
行銷管理
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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能瞭解服務行銷基本學理
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To be able to understand basic theories of service marketing
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3 供應鏈管理知識
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2
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能有效辨識服務品質問題
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To be able to identify the appropriate service quality problem
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3 供應鏈管理知識
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3
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能體認服務品質對於服務業管理的重要性
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To be able to recognize the importance of service quality in service industry
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3 供應鏈管理知識
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4
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能應用服務藍圖方法，分析服務流程問題
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To be able to analyze service process problem using blueprint method
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6 企劃能力
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5
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能體認團隊合作對於服務的重要性
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To be able to recognize the importance teamwork in service
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13 工作態度與團隊合作
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6
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能瞭解並詮釋顧客需求
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To be able to understand and interpret customer needs
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12 表達與溝通
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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20% |
20% |
0% |
0% |
0% |
0% |
20% |
40% |
0% |
0% |
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系指標 |
1 |
2 |
3 |
6 |
8 |
9 |
4 |
5 |
7 |
10 |
11 |
12 |
13 |
15 |
14 |
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基礎商管知識 |
行銷與銷售管理知識 |
供應鏈管理知識 |
企劃能力 |
實務技能與證照 |
資訊科技應用能力 |
創新與創業能力 |
整合與解決問題能力 |
行銷與流通整合能力 |
外語能力與國際觀 |
學習與抗壓 |
表達與溝通 |
工作態度與團隊合作 |
人文素養 |
企業倫理概念 |
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0% |
0% |
20% |
20% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
20% |
40% |
0% |
0% |
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| 中文課程大綱 |
服務經濟中的行銷新視角、服務環境中的消費者行為、競爭市場中的定位服務、開發服務產品：核心和補充要素、通路服務：通過產品和電子服務、制定價格及營收管理、促進服務和教育客戶、設計和管理服務流程、平衡需求和生產能力、打造服務環境、管理人員以獲得服務優勢、管理關係和建立忠誠度、客訴處理和服務恢復、提高服務質量和生產力
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| 英/日文課程大綱 |
New Perspectives on Marketing in the Service Economy
Consumer Behavior in a Services Context
Positioning Services in Competitive Markets
Developing Service Products: Core and Supplementary Elements
Distributing Services through Physical and Electronic Channels
Setting Prices and Implementing Revenue Management
Promoting Services and Educating Customers
Designing and Managing Service Processes
Balancing Demand and Productive Capacity
Crafting the Service Environment
Managing People for Service Advantage
Managing Relationships and Building Loyalty
Complaint Handling and Service Recovery
Improving Service Quality and Productivity
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| 課程進度表 |
2/2 師生認識；課程介紹；課堂規定與評分標準 第1章 緒論
2/9 第2章 服務的消費過程 第3章 產品策略：服務的設計與發展
2/23 第4章 通路策略：實體與電子通路 第5章 訂價策略：決定顧客取得服務的代價
3/2 第6章 推廣策略：溝通服務商品的利益
3/16 期中考試週
3/23 第7章 服務程序的設計與管理 第8章 服務場景的設計
3/30 第9章 服務人員的管理 第10章 顧客管理
4/6 第11章 顧客抱怨與服務彌補 第12章 服務產能與服務需求的調節
4/13 第13章 服務品質與生產力
4/20 期末考試週
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| 課程融入SDGs |
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
期中考試
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| 期末考(第18週)考試方式 |
期末考試
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| 其他週考試考試週次與方式 |
分組討論
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 能瞭解服務行銷基本學理 |
課堂講授
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筆試
（
期中
）
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| 能有效辨識服務品質問題 |
分組討論
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作業
（
平時
）
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| 能體認服務品質對於服務業管理的重要性 |
課堂講授
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筆試
（
期末
）
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| 能應用服務藍圖方法，分析服務流程問題 |
分組討論
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日常表現
（
平時
）
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| 能體認團隊合作對於服務的重要性 |
分組討論
|
日常表現
（
平時
）
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| 能瞭解並詮釋顧客需求 |
分組討論
|
日常表現
（
平時
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
服務行銷與管理
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| 作者 |
林建煌
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| 書局 |
台北：華泰文化
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| 年份 |
2018
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| 國際標準書號(ISBN) |
9789574353859
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| 版本 |
三版
|
請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
。 |
| 參考書籍 |
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| 教學軟體 |
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| 課程規範 |
期中考：30％；期末考：30％
課堂參與、報告與討論：20%；平時成績（學習態度）：20%
點名次數5次未到平時表現0分
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