| 課程代碼 |
M0D12101
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| 課程中文名稱 |
客務作業管理
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| 課程英文名稱 |
Managing Front Office Operations
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| 學分數 |
2.0
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| 必選修 |
必修
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| 開課班級 |
四技餐旅二甲
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| 任課教師 |
余梅香
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| 上課教室(時間) |
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週一
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第6節
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(W0601)
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週一
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第7節
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(W0601)
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| 課程時數 |
2
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
透過業界實務的操作與分享,提供學生客務作業管理的專業知識及技能之外,亦呈現優秀服務品質應有之專業態度!
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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具備客務作業管理的專業知識及技能
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9 基礎餐旅知識
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2
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透過實務的操作演練，熟悉櫃台服務流程
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10 基礎餐旅技能
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3
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呈現優秀服務品質應有之專業態度
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2 溝通協調
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4
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分享業界實例個案，尋求問題解決的方法
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4 主動解決問題
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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20% |
40% |
0% |
0% |
0% |
20% |
10% |
10% |
0% |
0% |
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系指標 |
9 |
15 |
10 |
12 |
14 |
16 |
13 |
4 |
8 |
2 |
3 |
1 |
5 |
7 |
11 |
6 |
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基礎餐旅知識 |
商業管理知能 |
基礎餐旅技能 |
食物製備能力 |
資訊素養 |
技術研發創新 |
外語口語能力 |
主動解決問題 |
情緒管理 |
溝通協調 |
文字口語表達 |
敬業合群 |
自我學習成長 |
樂在工作 |
藝術人文素養 |
發揮同理心 |
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20% |
0% |
40% |
0% |
0% |
0% |
0% |
20% |
0% |
10% |
0% |
5% |
0% |
5% |
0% |
0% |
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| 中文課程大綱 |
1.住宿業介紹
2.旅館的組織
3.客務部的營運
4.訂房
5.入住登記
6.客務部的職責
7.安全與住宿業
8.結帳退房
9.房務部在餐旅業營運中的角色
10.人力資源管理
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| 英/日文課程大綱 |
1.Introduction To The Hospitality Industry
2.Hotel Organization
3.Front Office Operations
4.Reservations
5.Occupancy Report
6.Front Office Responsibility
7.Security and Hospitaliy
8.Check Out 9.Housekeeping 10.Human Resource
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| 課程進度表 |
週 主題
一 課程內容介紹
二 客務部的營運
三 總機服務
四 客房銷售實務
五 訂房
六 住宿登記實務
七 C/I入住登記
八 個案演練 演練考試
九 期中考
十 服務中心
十一 貴賓接待
十二 夜間櫃檯實務
十三 客帳處理、結帳退房
十四 客務案例分析&抱怨處理
十五 前檯個案演練
十六 前檯個案演練
十七 前檯個案演練
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| 課程融入SDGs |
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
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| 期末考(第18週)考試方式 |
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| 其他週考試考試週次與方式 |
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 具備客務作業管理的專業知識及技能 |
課堂講授
實作演練
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作業
（
平時
）
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| 透過實務的操作演練，熟悉櫃台服務流程 |
實作演練
|
實作
（
期中
）
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| 呈現優秀服務品質應有之專業態度 |
實作演練
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日常表現
（
平時
）
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| 分享業界實例個案，尋求問題解決的方法 |
分組討論
成果驗收
|
作業
（
期末
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
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| 作者 |
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| 書局 |
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| 年份 |
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| 國際標準書號(ISBN) |
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| 版本 |
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請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
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| 參考書籍 |
旅館客務管理實務(6版)。羅弘毅、韋桂珍。華立圖書。
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| 教學軟體 |
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| 課程規範 |
1. 學生須於本學期繳交3次心得報告 (業師授課) 30%，每次繳交僅限當週上課之主題，期限為自當週上課日起一星期內上系統繳交。不接受遲交報告、不接受非當週主題之報告、不接受合併不同週次之報告。
2. 住宿登記Check-in演練: 20%
期中考前每人進行住宿登記的演練，演練內容請參考講義。
3. 客務個案:
期末之前，以拍攝影片方式，將個案具體呈現，必須描述個案經過事件、及處理過程。並且繳交紙本回答相關提問(40%)
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