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南臺科技大學107學年度第2學期課程資訊
課程代碼 M0D12101
課程中文名稱 客務作業管理
課程英文名稱 Managing Front Office Operations
學分數 2.0
必選修 必修
開課班級 四技餐旅二甲
任課教師 余梅香
上課教室(時間)
週二 第1節 (W0404)
週二 第2節 (W0404)
課程時數 2
實習時數 0
授課語言 1.華語
輔導考證
課程概述 透過業界實務的操作與分享,提供學生客務作業管理的專業知識及技能之外,亦呈現優秀服務品質應有之專業態度!
先修科目或預備能力
課程學習目標與核心能力之對應
編號中文課程學習目標英文課程學習目標對應系指標
1 具備客務作業管理的專業知識及技能 9 基礎餐旅知識
2 透過實務的操作演練,熟悉櫃台服務流程 10 基礎餐旅技能
3 呈現優秀服務品質應有之專業態度 2 溝通協調
4 分享業界實例個案,尋求問題解決的方法 4 主動解決問題
就業力培養目標
  校指標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  專業知識 實務技能 資訊能力 整合創新 外語能力 熱誠抗壓 表達溝通 敬業合群 人文素養 服務關懷
  20% 40% 0% 0% 0% 20% 10% 10% 0% 0%
  系指標 9 15 10 12 14 16 13 4 8 2 3 1 5 7 11 6
  基礎餐旅知識 商業管理知能 基礎餐旅技能 食物製備能力 資訊素養 技術研發創新 外語口語能力 主動解決問題 情緒管理 溝通協調 文字口語表達 敬業合群 自我學習成長 樂在工作 藝術人文素養 發揮同理心
  20% 0% 40% 0% 0% 0% 0% 20% 0% 10% 0% 5% 0% 5% 0% 0%
中文課程大綱 1.住宿業介紹
2.旅館的組織
3.客務部的營運
4.訂房
5.入住登記
6.客務部的職責
7.安全與住宿業
8.結帳退房
9.房務部在餐旅業營運中的角色
10.人力資源管理
英/日文課程大綱 1.Introduction To The Hospitality Industry
2.Hotel Organization
3.Front Office Operations
4.Reservations
5.Occupancy Report
6.Front Office Responsibility
7.Security and Hospitaliy
8.Check Out 9.Housekeeping 10.Human Resource
課程進度表 週 主題
一 課程內容介紹
二 客務部的營運
三 總機服務
四 客房銷售實務
五 訂房
六 住宿登記實務
七 C/I入住登記
八 個案演練 演練考試
九 期中考
十 服務中心
十一 貴賓接待
十二 夜間櫃檯實務
十三 客帳處理、結帳退房
十四 客務案例分析&抱怨處理
十五 前檯個案演練
十六 前檯個案演練
十七 前檯個案演練
課程融入SDGs
期考調查
期中考(第9週)考試方式
期末考(第18週)考試方式
其他週考試考試週次與方式
教學方式與評量方式
課程學習目標教學方式評量方式
具備客務作業管理的專業知識及技能
課堂講授  
專題演講  
作業平時
透過實務的操作演練,熟悉櫃台服務流程
實作演練  
實作期中
呈現優秀服務品質應有之專業態度
實作演練  
日常表現平時
分享業界實例個案,尋求問題解決的方法
分組討論  
成果驗收  
作業期末
指定用書
書名
作者
書局
年份
國際標準書號(ISBN)
版本
請同學尊重智慧財產權,使用正版教科書,不得非法影印,以免觸犯智慧財產權相關法令
參考書籍 旅館客務管理實務(6版)。羅弘毅、韋桂珍。華立圖書。
教學軟體
課程規範 1. 學生須於本學期繳交2次心得報告 (業師授課) 30%,每次繳交僅限當週上課之主題,期限為自當週上課日起一星期內上系統繳交。不接受遲交報告、不接受非當週主題之報告、不接受合併不同週次之報告。
2. 住宿登記Check-in演練: 20%
期中考前每人進行住宿登記的演練,演練內容請參考講義。
3. 客務個案:
期末之前,以拍攝影片方式,將個案具體呈現,必須描述個案經過事件、及處理過程。並且繳交紙本回答相關提問(40%)