| 課程代碼 |
M0D12102
|
| 課程中文名稱 |
客務作業管理
|
| 課程英文名稱 |
Managing Front Office Operations
|
| 學分數 |
2.0
|
| 必選修 |
必修
|
| 開課班級 |
四技餐旅二乙
|
| 任課教師 |
余梅香
|
| 上課教室(時間) |
|
週五
|
第3節
|
(W0503)
|
|
週五
|
第4節
|
(W0503)
|
|
| 課程時數 |
2
|
| 實習時數 |
0
|
| 授課語言 |
1.華語
|
| 輔導考證 |
無
|
| 課程概述 |
透過業界實務的操作與分享,提供學生客務作業管理的專業知識及技能之外,亦呈現優秀服務品質應有之專業態度!
|
| 先修科目或預備能力 |
|
|
課程學習目標與核心能力之對應
|
| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
|
1
|
具備客務作業管理的專業知識及技能
|
|
9 基礎餐旅知識
|
|
2
|
透過實務的操作演練，熟悉櫃台服務流程
|
|
10 基礎餐旅技能
|
|
3
|
呈現優秀服務品質應有之專業態度
|
|
2 溝通協調
|
|
4
|
分享業界實例個案，尋求問題解決的方法
|
|
4 主動解決問題
|
|
| 就業力培養目標 |
| |
校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
| |
專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
| |
20% |
40% |
0% |
0% |
0% |
20% |
10% |
10% |
0% |
0% |
| |
系指標 |
9 |
15 |
10 |
12 |
14 |
16 |
13 |
4 |
8 |
2 |
3 |
1 |
5 |
7 |
11 |
6 |
| |
基礎餐旅知識 |
商業管理知能 |
基礎餐旅技能 |
食物製備能力 |
資訊素養 |
技術研發創新 |
外語口語能力 |
主動解決問題 |
情緒管理 |
溝通協調 |
文字口語表達 |
敬業合群 |
自我學習成長 |
樂在工作 |
藝術人文素養 |
發揮同理心 |
| |
20% |
0% |
40% |
0% |
0% |
0% |
0% |
20% |
0% |
10% |
0% |
5% |
0% |
5% |
0% |
0% |
|
| 中文課程大綱 |
1.住宿業介紹
2.旅館的組織
3.客務部的營運
4.訂房
5.入住登記
6.客務部的職責
7.安全與住宿業
8.結帳退房
9.房務部在餐旅業營運中的角色
10.人力資源管理
|
| 英/日文課程大綱 |
1.Introduction To The Hospitality Industry
2.Hotel Organization
3.Front Office Operations
4.Reservations
5.Occupancy Report
6.Front Office Responsibility
7.Security and Hospitaliy
8.Check Out 9.Housekeeping 10.Human Resource
|
| 課程進度表 |
週 主題
一 課程內容介紹
二 客務部的營運
三 客房銷售實務
四 訂房
五 總機服務
六 住宿登記實務
七 C/I入住登記
八 個案演練
九 演練考試
十 服務中心
十一 客帳處理、結帳退房
十二 客房規劃與相關知識
十三 客房稽核作業
十四 客務案例分析&抱怨處理
十五 前檯個案演練
十六 前檯個案演練
十七 前檯個案演練
|
| 課程融入SDGs |
|
| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
實作演練
|
| 期末考(第18週)考試方式 |
案例分析報告
|
| 其他週考試考試週次與方式 |
日常表現
|
|
| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 具備客務作業管理的專業知識及技能 |
課堂講授
專題演講
|
筆試
（
平時
）
|
| 透過實務的操作演練，熟悉櫃台服務流程 |
實作演練
|
實作
（
期中
）
|
| 呈現優秀服務品質應有之專業態度 |
實作演練
|
日常表現
（
平時
）
|
| 分享業界實例個案，尋求問題解決的方法 |
分組討論
成果驗收
|
作業
（
期末
）
|
|
| 指定用書 |
| 書名 |
旅館客務管理實務
|
| 作者 |
羅弘毅、韋桂珍
|
| 書局 |
華立圖書
|
| 年份 |
2019
|
| 國際標準書號(ISBN) |
978-957-784-827-7
|
| 版本 |
七版
|
請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
。 |
| 參考書籍 |
旅館客房管理實務:客房管理達人入門秘笈。吳勉勤。華立圖書。
|
| 教學軟體 |
|
| 課程規範 |
1. 每位同學須購買教科書。
2. 住宿登記Check-in演練:期中考每人進行住宿登記的演練，演練內容請參考講義。
3. 期末之前，以拍攝影片或ppt方式，將個案具體呈現，必須清楚描述個案經過事件、及處理過程。並且繳交回答相關提問。
|