| 課程代碼 |
M0D16F01
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| 課程中文名稱 |
服務品質管理
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| 課程英文名稱 |
Service Quality Management
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| 學分數 |
2.0
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| 必選修 |
選修
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| 開課班級 |
四技餐旅三甲
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| 任課教師 |
林玓璇
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| 上課教室(時間) |
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週二
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第3節
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(W0506)
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週二
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第4節
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(W0506)
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| 課程時數 |
2
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
本課程的目標在於有系統地探討服務品質管理的理論與應用，強調重要觀念的解析，並以國內外實例與生活見聞來解釋學理的實務價值，藉以提升同學對服務品質議題的興趣，並培養同學分析與解決服務設計與管理問題的能力
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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具備服務管理與行銷的相關理論與知識
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9 基礎餐旅知識
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2
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熟悉顧客服務與行銷的技巧
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15 商業管理知能
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3
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分析與設計服務之流程
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10 基礎餐旅技能
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4
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解決服務問題之能力
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4 主動解決問題
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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40% |
20% |
0% |
0% |
0% |
20% |
5% |
5% |
5% |
5% |
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系指標 |
9 |
15 |
10 |
12 |
14 |
16 |
13 |
4 |
8 |
2 |
3 |
1 |
5 |
7 |
11 |
6 |
| |
基礎餐旅知識 |
商業管理知能 |
基礎餐旅技能 |
食物製備能力 |
資訊素養 |
技術研發創新 |
外語口語能力 |
主動解決問題 |
情緒管理 |
溝通協調 |
文字口語表達 |
敬業合群 |
自我學習成長 |
樂在工作 |
藝術人文素養 |
發揮同理心 |
| |
20% |
20% |
20% |
0% |
0% |
0% |
0% |
20% |
0% |
5% |
0% |
5% |
0% |
0% |
5% |
5% |
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| 中文課程大綱 |
1.服務業的重要性與服務的特性
2.服務的特性與類型
3.服務的組成、定位與創新
4.服務實體環境
5.服務人員的角色與重要性
6.服務流程與供需管理
7.服務失誤與服務補救
8.顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度
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| 英/日文課程大綱 |
1.Importance and Environmental Factors of Services
2.Characteristics and Classification of Services
3.Service Structure, Positioning, and Innovation
4.Service Physical Environment
5.Importance of Service Personnel
6.Service Process and Supply-Demand Management
7.Service Failure vs. Service Recovery
8.Customer Perceived Value, Service Quality, and Customer Satisfaction
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| 課程進度表 |
1.課程介紹與安排
2.服務業的概念
3.服務的本質
4.服務品質管理I
5.服務品質管理II
6.服務定位
7.服務接觸I
8.服務接觸II
9. Midterm
10.服務失誤與補救
11.服務策略
12.服務過程管理
13.服務品質設計
14.服務品質的改善
15.Presentation
16.Presentation
17.Presentation
18.期末考週
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| 課程融入SDGs |
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
期中報告
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| 期末考(第18週)考試方式 |
期末報告
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| 其他週考試考試週次與方式 |
期末報告第15週開始
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 具備服務管理與行銷的相關理論與知識 |
課堂講授
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課堂展演
（
平時
）
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| 熟悉顧客服務與行銷的技巧 |
分組討論
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口頭報告
（
期末
）
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| 分析與設計服務之流程 |
啟發思考
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書面報告
（
期中
）
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| 解決服務問題之能力 |
課堂講授
|
課堂展演
（
平時
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
服務品質管理
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| 作者 |
吳勉勤
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| 書局 |
華立圖書
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| 年份 |
2017
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| 國際標準書號(ISBN) |
978-957-784-688-4
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| 版本 |
2
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請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
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| 參考書籍 |
1.曾光華.陳貞吟.饒怡雲(2008),觀光與餐旅行銷,前程文化事業
2.擁抱初衷：忍不住說wow的感動服務方程式,2010, 作者:嚴心鏞/方智
3.好服務.壞服務:蘇國垚的款待II,2016,作者:蘇國垚/商業週刊
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| 教學軟體 |
PPT
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| 課程規範 |
1-請準時上課
2-作業請按時繳交不接受遲交作業
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