| 課程代碼 |
M0D16F01
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| 課程中文名稱 |
服務品質管理
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| 課程英文名稱 |
Service Quality Management
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| 學分數 |
2.0
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| 必選修 |
選修
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| 開課班級 |
四技餐旅三甲
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| 任課教師 |
喬懷恩
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| 選課人數 |
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| 上課教室(時間) |
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週二
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第1節
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(T0505)
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週二
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第2節
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(T0505)
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| 課程時數 |
2
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
本課程的目標在於有系統地探討服務品質管理的理論與應用，強調重要觀念的解析，並以國內外實例與生活見聞來解釋學理的實務價值，藉以提升同學對服務品質議題的興趣，並培養同學分析與解決服務設計與管理問題的能力
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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具備服務管理與行銷的相關理論與知識
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9 基礎餐旅知識
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2
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熟悉顧客服務與行銷的技巧
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15 商業管理知能
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3
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分析與設計服務之流程
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10 基礎餐旅技能
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4
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解決服務問題之能力
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4 主動解決問題
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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40% |
20% |
0% |
0% |
0% |
20% |
5% |
5% |
5% |
5% |
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系指標 |
9 |
15 |
10 |
12 |
14 |
16 |
13 |
4 |
8 |
2 |
3 |
1 |
5 |
7 |
11 |
6 |
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基礎餐旅知識 |
商業管理知能 |
基礎餐旅技能 |
食物製備能力 |
資訊素養 |
技術研發創新 |
外語口語能力 |
主動解決問題 |
情緒管理 |
溝通協調 |
文字口語表達 |
敬業合群 |
自我學習成長 |
樂在工作 |
藝術人文素養 |
發揮同理心 |
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20% |
20% |
20% |
0% |
0% |
0% |
0% |
20% |
0% |
5% |
0% |
5% |
0% |
0% |
5% |
5% |
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| 中文課程大綱 |
1.服務業的重要性與服務的特性
2.服務的特性與類型
3.服務的組成、定位與創新
4.服務實體環境
5.服務人員的角色與重要性
6.服務流程與供需管理
7.服務失誤與服務補救
8.顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度
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| 英/日文課程大綱 |
1.Importance and Environmental Factors of Services
2.Characteristics and Classification of Services
3.Service Structure, Positioning, and Innovation
4.Service Physical Environment
5.Importance of Service Personnel
6.Service Process and Supply-Demand Management
7.Service Failure vs. Service Recovery
8.Customer Perceived Value, Service Quality, and Customer Satisfaction
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| 課程進度表 |
第一週 2/23 課程介紹
第二週 3/02 第1章：服務的特性、模式與產品
定義服務與7種特性、辨別餐旅服務與其他服務不同之處/運作方式
第三週 3/09 第2章：品質和服務品質
滿意的品質是供應者的責任與義務，追求服務品質的效益vs成本
第四週 3/16 第3章：服務管理與服務品質管理 定義、5面項6原則
第五週 3/23 第3章：服務管理與服務品質管理
6要點6架構，學習如何評估與使用服務品質模式
第六週 3/30 第4章：政府、機構與服務員工對服務品質的責任
政府對餐旅服務品質的直/間接控制，企業應遵守的5原則，員工的角色/責任
第七週 4/06 校慶補假
第八週 4/13 Ch1~4期中考前複習、課程內容問與答
第九週 4/20 期中考、回收筆記並評分
第十週 4/27 期中考卷檢討、第5章
十一週 5/04 第5章：服務品質的度量方法、模式及量表
藉由度量找出關鍵因素，成為品質提升的依據。軟性/硬性度量，觀摩餐旅服務業的評估量表
十二週 5/11 第6章：餐飲業服務品質管理 特點、現況、步驟、滿意的服務手法
十三週 5/18 第7章：旅館業服務品質管理 特點、分類、途徑、從業人員的條件
十四週 5/25 第8章：航空業服務品質管理 特性、品質評估、管理措施
十五週 6/01 第9章：旅行業服務品質管理、回收筆記/評分
十六週 6/08 第9章：旅行業服務品質管理 分類、特質、TQM
十七週 6/15 Ch5~9期末考前複習、課程內容問與答
十八週 6/22 期末考週
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| 課程融入SDGs |
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
筆試
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| 期末考(第18週)考試方式 |
筆試
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| 其他週考試考試週次與方式 |
無
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 具備服務管理與行銷的相關理論與知識 |
課堂講授
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日常表現
（
平時
）
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| 熟悉顧客服務與行銷的技巧 |
課堂講授
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筆試
（
期末
）
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| 分析與設計服務之流程 |
啟發思考
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筆試
（
期中
）
|
| 解決服務問題之能力 |
課堂講授
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作業
（
平時
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
自編教材
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| 作者 |
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| 書局 |
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| 年份 |
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| 國際標準書號(ISBN) |
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| 版本 |
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請同學遵守智慧財產權觀念，使用正版教科書，不得不法影印、下載及散布，以免觸犯智慧財產權相關法令
。 |
| 參考書籍 |
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| 教學軟體 |
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| 課程規範 |
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