| 課程代碼 |
M0M00701
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| 課程中文名稱 |
餐旅服務品質管理研究
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| 課程英文名稱 |
Advanced Quality Management in the Hospitality Management
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| 學分數 |
3.0
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| 必選修 |
選修
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| 開課班級 |
碩研餐旅一甲
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| 任課教師 |
毛佩娟,鄭淑勻
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| 上課教室(時間) |
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週二
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第7節
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(T0307)
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週二
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第8節
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(T0307)
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週二
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第9節
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(T0307)
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| 課程時數 |
3
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
使修讀學生瞭解餐旅相關產業之服務業管理研究之理論與應用，並透過課程教導、分組討論、專題研討等教學方式加深修讀學生對餐旅之服務業管理研究的認識。
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| 先修科目或預備能力 |
餐旅服務品質管理課程
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 |
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1
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瞭解餐旅服務品質的基礎理論
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2
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應用餐旅服務品質理論至餐旅職場實務
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3
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具備餐旅服務品質研究能力
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4
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評析餐旅服務品質相關研究
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5
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分析餐旅產業服務品質優劣處並提供解決方案
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| 就業力培養目標 |
此門課程無設定權重值
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| 中文課程大綱 |
1. 課程簡介
2. 餐旅服務業特性
3. 餐旅服務人員、流程與實體環境對服務品質的影響
4. 了解服務接觸在餐旅業扮演角色的重要性
5. 服務品質、顧客滿意度與價值之關聯
6. 找出餐旅企業隱藏的優勢
7. 服務品質持續改善之旅
8. 服務失誤與服務補救
9. 跨文化服務品質相關議題
10. 服務品質之未來挑戰
11. 服務品質相關論文討論與報告
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| 英/日文課程大綱 |
1. Course orientation and assessment weighting
2. Concept and Unique Characteristics of Hospitality Services
3. The impact of People, Process and Physical Evidence on Hospitality Service Quality
4. Understanding the Role of Service Encounter in Hospitality Services
5. Service Quality, Customer Satisfaction and Value: An examination of their relationship
6. Competitive Advantages of Service Quality in Hospitality / Approaches to Enhance Service Quality Orientation: The Role of the Public Sector
7. Service Quality Monitoring and Feedback Systems / Measuring Service Quality and Customer Satisfaction
8. Managing Service Failure through Recovery
9. Cross-Cultural Issue in Service Quality
10. Delivering on Service: What are the Questions and Challenge for Tomorrow’s Virtual University?
11. Article Critique
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| 課程進度表 |
1. Course orientation and assessment weighting
2. 服務的特性、模式與產品
4. 品質和服務品質管理5. 服務管理與服務品質 6. 服務管理與服務品質
7. 政府、機構與服務員工對服務品質的責任
8. 政府、機構與服務員工對服務品質的責任
9. Midterm
10. 服務品質的度量方法、模式及量表11.服務品質缺口與服務失誤
12. 服務品質缺口與服務失誤
13.服務失誤
14. 滿意度的理論及模式
15. 跨文化議題探討
16. Presentation
17. Presentation
18. Presentation
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| 課程融入SDGs |
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
筆試
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| 期末考(第18週)考試方式 |
報告
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| 其他週考試考試週次與方式 |
小考
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 瞭解餐旅服務品質的基礎理論 |
課堂講授
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筆試
（
期中
）
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| 應用餐旅服務品質理論至餐旅職場實務 |
分組討論
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口頭報告
（
平時
）
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| 具備餐旅服務品質研究能力 |
課堂講授
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口頭報告
（
期末
）
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| 評析餐旅服務品質相關研究 |
課堂講授
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作業
（
平時
）
作業
（
期末
）
|
| 分析餐旅產業服務品質優劣處並提供解決方案 |
課堂講授
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書面報告
（
平時
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
服務品質管理
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| 作者 |
陳思倫
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| 書局 |
前程
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| 年份 |
2011
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| 國際標準書號(ISBN) |
978-986-7239-54-9
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| 版本 |
1版
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請同學尊重智慧財產權，使用正版教科書，不得非法影印，以免觸犯智慧財產權相關法令
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| 參考書籍 |
• Williams, C. and Buswell, J., 2003, Service Quality in Leisure and Tourism, CABI Publishing. (桂魯) ) 02-2272-7543
• J.H. King and R.F. Cichy, 2008, Managing for Quality in the Hospitality Industry(桂魯) 02-2272-7543
• Kandampully, J., Mok, C. and Sparks, B., 2001, Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure, The Haworth Hospitality Press. (品度)
※ 討論書籍:百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕, 2009, 作者:高野登/漫遊者文化
•其他雜誌及期刊論文選讀 (天下、遠見或其他期刊及學報)
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| 教學軟體 |
電腦
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| 課程規範 |
1-請準時上課
2-作業請按時繳交不接受遲交作業
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