| 課程代碼 |
B0N04101
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| 課程中文名稱 |
服務管理
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| 課程英文名稱 |
Service Quality Management in the Leisure Industry
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| 學分數 |
2.0
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| 必選修 |
選修
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| 開課班級 |
夜四技休閒三乙
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| 任課教師 |
林欣慧
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| 選課人數 |
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| 上課教室(時間) |
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週三
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第11節
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(T0508)
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週三
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第12節
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(T0508)
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週三
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第13節
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(T0508)
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週三
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第14節
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(T0508)
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| 課程時數 |
4
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| 實習時數 |
0
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| 授課語言 |
1.華語
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| 輔導考證 |
無
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| 課程概述 |
台灣的服務業佔全國經濟的比重愈來愈大，到2007年底為止，服務業的產值佔國內生產毛額70%以上，服務業的就業人口也佔總就業人口的58%以上，因此服務業的經營管理更顯得重要。本課程著眼於介紹服務管理的原理，從而討論服務管理於休閒產業之實務議題。
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| 先修科目或預備能力 |
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課程學習目標與核心能力之對應
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| 編號 | 中文課程學習目標 | 英文課程學習目標 | 對應系指標 |
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1
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能了解服務管理的基本學理與相關議題
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1 休閒專業知識
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2
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能利用電腦文書軟體進行個案報告
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3 電腦使用能力
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3
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能應用服務管理之專業知識於休閒實務個案
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4 綜合知識運用
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4
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能針對休閒實務個案提出解說與報告
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7 解說與意見表達
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| 就業力培養目標 |
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校指標 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
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專業知識 |
實務技能 |
資訊能力 |
整合創新 |
外語能力 |
熱誠抗壓 |
表達溝通 |
敬業合群 |
人文素養 |
服務關懷 |
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50% |
0% |
20% |
20% |
0% |
0% |
10% |
0% |
0% |
0% |
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系指標 |
1 |
2 |
11 |
14 |
3 |
4 |
5 |
13 |
6 |
7 |
8 |
9 |
12 |
10 |
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休閒專業知識 |
專業技能 |
實務證照 |
實習與研習活動 |
電腦使用能力 |
綜合知識運用 |
英日語能力 |
國際觀 |
環境適應能力 |
解說與意見表達 |
群體合作 |
培養良好公民 |
專業倫理 |
服務學習 |
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50% |
0% |
0% |
0% |
20% |
20% |
0% |
0% |
0% |
10% |
0% |
0% |
0% |
0% |
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| 中文課程大綱 |
服務概論
服務品質的缺口模型
服務業的消費者行為
顧客的服務期望與認知
透過研究傾聽顧客
建立顧客關係
服務補救
服務發展與設計
顧客定義的服務標準
實體表徵與服務設施
服務傳遞與執行
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| 英/日文課程大綱 |
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| 課程進度表 |
週次 主題
01 課程介紹、服務業導論
02 服務業管理基本概念、企業文化、競爭分析
03 服務產品概念、服務需求與供應、新服務規劃
04 【演講】：創新服務
05 期中報告
06 服務溝通：服務人員、服務接觸
07 【參訪】：服務訂價、服務實體環境
08 【參訪】：服務等待、服務配銷通路
09 期末報告
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| 課程融入SDGs |
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| 期考調查 |
| 期中考(第9週)考試方式 |
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| 期末考(第18週)考試方式 |
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| 其他週考試考試週次與方式 |
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| 教學方式與評量方式 |
| 課程學習目標 | 教學方式 | 評量方式 |
| 能了解服務管理的基本學理與相關議題 |
課堂講授
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口頭報告
（
平時
）
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| 能利用電腦文書軟體進行個案報告 |
實作演練
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口頭報告
（
期中
）
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| 能應用服務管理之專業知識於休閒實務個案 |
分組討論
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口頭報告
（
期末
）
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| 能針對休閒實務個案提出解說與報告 |
分組討論
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口頭報告
（
期末
）
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| 指定用書 |
| 書名 |
服務業管理：掌握大趨勢
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| 作者 |
鄭紹成、高于歡
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| 書局 |
華立圖書
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| 年份 |
2015
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| 國際標準書號(ISBN) |
9789577845894
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| 版本 |
二版
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請同學遵守智慧財產權觀念，使用正版教科書，不得不法影印、下載及散布，以免觸犯智慧財產權相關法令
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| 參考書籍 |
伍忠賢、黃廷合(2016)。服務業管理：個案分析(第三版)。高市：全華圖書。
張建緯(2016)。服務業管理概論。新北市：揚智。
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| 教學軟體 |
PPT
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| 課程規範 |
出缺：出席不加分，缺席不扣分
分數：請自行謹慎規劃
1.課堂活動參與：60%，小組/個人
問題討論、個案報告/情境模擬、和作業等，遲交打5折
演講/參訪活動：10分/次
無正當理由或未事前告知之遲到/早退/未到1次 -5分
有參加5分，活動參與度1-5分
2.期中報告：10%，小組口頭報告，因字數限制，於課程中說明
3.期末報告：20%，小組口頭報告，1組10-20分鐘，因字數限制，於課程中說明
4.學習態度：10%
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